안경사 기본·원칙 중요
검안만 30분 진행하기도
기능성렌즈 판매 배테랑

"우리 안경원을 방문하는 고객들이 안경사에게 세심한 케어를 받고 있다고 느낄 정도로 친절한 응대가 중요하다고 생각한다."

서울대역 인근에 위치한 오렌지안경의 유영진 원장의 말이다. 2008년 지금의 위치에 둥지를 튼 유 원장은 10년에 가까운 시간동안 단골고객을 차곡차곡 확보하며 안경원을 성장시켜 왔다. 그럴 수 있었던 원동력으로 유영진 원장은 '친절'을 꼽았다.

주변에 대학교가 위치해 있는 만큼 20~30대가 주 고객인 오렌지 안경원은 대학생들 사이의 커뮤니티에서 소문난 곳이다.

유 원장이 대학생들과 나이 차가 크게 나지 않다보니 때로는 누나처럼, 선배처럼 친근하게 대해주는 것은 물론 고객이 하는 얘기에 귀기울여주고 진지하게 조언해준다는 이유에서다.

이 때문에 가격할인이나 별다른 이벤트를 열지 않아도 단골고객이 꾸준히 늘고 있다.

오전 11시가 조금 넘은 시각, 아직 앳된 얼굴의 여학생 한 명이 안경원을 찾았다. 콘택트렌즈를 구매하기 위해서다. 단골이기 때문에 이미 고객 데이터에 기본 정보가 입력돼 있었다.

방문한 고객도 평소 착용하던 제품과 기존 도수 그대로 제품을 줄 것을 요청했기 때문에 그냥 팔기만 해도 됐을텐데 유 원장은 굳이 안경원에서 렌즈를 껴보게 했다.

고객이 렌즈를 착용하자 유 원장은 어떠냐고 물었다. 고객이 "왼쪽이 조금 뻑뻑하고 뿌옇게 보이는 것 같다"고 답하자 다른 제품의 샘플을 건넸다. 이어 새 렌즈를 착용한 고객이 "잘 보인다"며 만족감을 표현했다. 유 원장은 "기존에 사용하던 제품을 원해서 우선 착용해보도록 했는데 눈 상태가 많이 건조해 보이더라. 그래서 조금 더 촉촉한 성분의 렌즈를 추천한 것인데 다행히 만족스러워 했다"고 설명했다.

아무리 친언니, 누나처럼 유 원장을 따르는 고객들이지만 아무 설명없이 기존에 착용하던 렌즈가 아닌 다른 제품을 권했을 경우 의아함이 생길 수도 있다. 그렇기 때문에 고객이 직접 느끼도록 한 것.

이뿐만이 아니다. 콘택트렌즈를 착용할 수 없는 눈 상태의 고객이 방문하면 현재 상태에 대해 설명하고 아무리 요청해도 렌즈를 판매하지 않는다.

'장사'보다는 '고객'을 더 우선하기 때문. 고객들도 이런 유 원장의 마음을 알기 때문에 더 신뢰한다. 간혹 눈이 충혈되거나 아픔을 느낄 때마다 안과보다 유 원장을 먼저 찾는 것도 그 이유다.

유 원장이 친절 만큼 중요하게 생각하는 부분은 검안. 그녀는 "적게는 10만원부터 많게는 수십만원을 지불하고 구매하는데 불편하거나 만족스럽지 못하다면 고객들 입장에서 그 안경원은 신뢰도가 하락할 수밖에 없다. 그렇기 때문에 검안부터 상담, 문진까지 소홀한 적이 없다. 시력이 많이 안 좋거나 복합적인 문제가 있는 고객들은 검안시간만 30분을 훌쩍 넘기기도 한다.

직원들도 이런 유 원장의 경영철학을 잘 이해한 덕에 기본에 충실하다. 그래서인지 오렌지 안경원은 콘택트렌즈 제품군 중 유독 기능성렌즈의 매출비율이 높다. 대학가임에도 뷰티렌즈의 판매 비율이 낮은 편. 특히 토릭렌즈에 대해 자신감과 열정을 갖고 활발하게 판매하고 있다.



오렌지안경 서울대역점 인터뷰 - 유영진 원장
안경을 맞추기 위해 방문한 고객에게 꼼꼼한 검안을 실시하고 있는 안경사. 이 고객의 검안은 무려 30분이 넘는 시간동안 이뤄졌다. 유영진 원장이 콘택트렌즈 고객에게 불편한 점은 없는 세심하게 묻고 있다.

"쿠퍼비젼 샘플렌즈 활용해 제품 우수성 어필"

―오렌지 안경원 상권에 대해 설명한다면.

▲주변에 대학교가 있기 때문에 20~30대 고객이 압도적으로 많다. 70% 이상을 차지하는 것 같다. 물론 대학 내 중장년층 교수나 직원, 인근 주택가 주민들도 종종 찾는 편이다. 대학가에 위치한 안경원의 특성상 단골고객이 길어야 4년 정도 유지되는 수준이다. 우리 안경원은 서울대학교 특성 때문인지 학부를 졸업하고 나서도 조교나 석·박사 과정, 연구원 등으로 학교에 잔류하는 인원이 적지 않다. 그래서 한번 단골로 맺으면 긴 시간을 유지하는 편이다.

―일부 안경원에서는 선글라스 품목이 위기라고 얘기한다. 올해 어땠나.

▲요즘에는 하우스브랜드가 많이 생기면서 디자인과 가격대가 다양해졌다. 그래서 고가의 명품브랜드를 찾는 고객이 확 줄었다. 대학가이다보니 상대적으로 저렴한 선글라스를 찾는 고객이 늘고 있다. 사실 지금 선글라스 대목이라고 하지만 크게 매출 상승이 이뤄지지는 않아 아쉽다.

―학구열이 높은 대학교가 인근에 있어서인지 기능성렌즈에 대한 수요가 많다고 들었다.

▲우리 안경원에서 뷰티렌즈 매출은 거의 없다고 보면 된다. 또 뷰티렌즈는 극히 일부만 구비하고 있다. 대신 클리어렌즈와 토릭렌즈는 커브별, 도수별로 거의 갖추고 있다. 공부를 오래 하는 학생들이 많기 때문에 눈 건강에 민감하다. 편한 시력으로 공부할 수 있다면 콘택트렌즈를 구매하는데 있어 돈을 아끼는 편은 아니다. 그래서 토릭렌즈에 대한 수요가 높다. 특히 쿠퍼비젼 바이오피니티 토릭과 클래리티 토릭에 대한 반응이 좋다.

―쿠퍼비젼 제품 한 달 매출이 어느 정도 인가. 또 소비자들의 반응은.

▲바이오피니티 근시용까지 포함하면 한 달에 평균 60팩 이상 판매한다. 클래리티 토릭의 경우 바이오피니보다는 적지만 20팩 정도니까 타 제품과 비교했을 때 적은 수치는 아니다. 금전적인 문제 때문에 월간용으로 교체하는 고객들이 많다. 이들에게 바이오피니티를 추천하고 있는데 고객들 첫 마디가 "눈의 뻑뻑한 느낌이 덜하다", "표면이 마르지 않고 촉촉한 상태가 오래 간다"는 표현을 많이 한다.

―쿠퍼비젼 제품의 경우 소비자들의 인지도가 높지 않기 때문에 안경사들의 적극성에 따라 판매가 이뤄진다. 소비자들에게 어떻게 추천하고 있나.

▲샘플렌즈를 적극 활용하고 있다. 제품에 대해 반신반의하는 고객들에게 샘플렌즈를 착용하도록 해서 믿음을 준다. 또 실리콘 하이드로겔이나 퍼스퍼릴콜린 등 소재의 강점이나 기술적인 면을 적극 어필하기도 한다.

―쿠퍼비젼에 바라는 점이 있다면.

▲전문가와 함께하는 브랜드 이미지가 강하기 때문에 안경사들의 역할을 중요하게 생각해주고 있어 의욕이 생긴다. 당부하고 싶은 점은 신제품을 많이 출시하고 종류를 다양화하는 것보다 현재 출시된 제품들을 더욱 탄탄하게 다져줬으면 좋겠다.