<쿠퍼비전 코리아 교육팀 이지예 과장> <에실로 코리아 교육팀 이현미 차장> <아큐브 교육센터 이정민 과장>
해외직구로 인해 위기를 맞고, 백화점·면세점 등에 판매권을 뺏기면서 시장이 축소되고 있는 현재, 안경업계는 침체된 분위기다. 근무환경, 복지 탓을 하며 외부로 빠지는 신입 안경사들이 늘고 옆 안경원과 경쟁하기 위해 덤핑 등 과도한 할인정책을 내기도 하며 긴 터널 속을 걷고 있다고 해도 과언이 아니다. 그렇다면 안경사들에게 있어 미래는 없는 것일까. 정답은 그렇지 않다. 현재 상황에서 안경사가 전문성을 키워 고객들의 신뢰를 얻고 다른 안경원과 차별화를 갖기 위해서는 '교육'이 최선책으로 꼽힌다. 사회자: 먼저 바쁘신 와중에도 오늘 간담회에 참석해 주셔서 감사드립니다. 서로 같은 고민을 하고 있는 안경사 교육 담당자들로서 심도있고 의미있는 대화가 오고가길 바랍니다. 먼저 각 사에서 진행하고 있는 교육 내용은 무엇인가요?
이현미 차장(이하 이현미): 우리 에실로 교육팀은 누진다초점렌즈에 초점을 맞추고 있어요. 안경원 256곳 등 명확한 타깃을 정해 이들이 누진 전문가라는 타이틀을 달 수 있도록 교육하고 있습니다. 이외에도 이론과 실습을 병행하는 집체교육과 각 안경원의 니즈를 파악한 방문교육도 활발하게 진행하고 있습니다.
이정민 과장(이하 이정민): 아큐브 교육센터는 현재 5가지 정규과정을 편성 중입니다. 멀티포컬, 난시, 검안, 양안시 그리고 임상교육이에요. 우리가 콘택트렌즈 기업이기는 하지만 렌즈 교육 위주의 프로세스에서 벗어나 올해는 굴절검사, 프로 양안시 과정 등 안경사의 가장 기본이 될 수 있는 교육부터 진행하고 있어요.
이지예 과장(이하 이지예): 저희도 멀티포컬렌즈와 토릭렌즈 등 '기능성렌즈 처방 전문가되기'라는 주제로 교육을 진행하고 있습니다. 여기에 SNS를 활용한 안경원 마케팅 교육도 포함돼 있는데요. 블로그, 인스타그램 등을 운영해야 겠다고 생각하지만 뭐부터 시작해야 할지 모르는 안경사 분들을 위해 만든 커리큘럼이에요. 한 번에 한 시간씩으로 짧을 수 있지만 40분 가량을 블로그 제작하는 실습을 하기 때문에 많은 도움이 된다고 평가해 주세요.
사회자: 올해 역시 굉장히 알찬 강의내용을 진행하고 계시는군요. 그렇다면 교육하는데 있어 가장 중요하게 생각하는 올해 비전이 있다면요.
이정민: 아큐브 교육센터의 2017년 비전이 있다면 바로 '혁신적인 교육'입니다. 업계를 통틀어 교육센터를 가지고 있는 기업으로서 사실 리딩기업으로 많이 인정해주고 계시잖아요. 그렇기 때문에 매달, 매해 다른 교육을 선보여야 한다는 사명감을 가지고 있습니다. 작년에는 멀티포컬렌즈에 초점을 맞췄어요. 아무래도 모이스트 멀티포컬 신제품이 출시되면서 자연스레 중점적으로 교육하게 됐죠. 올해는 더욱 다양한 커리큘럼을 진행함과 동시에 색다른 시도를 많이 선보였습니다. 그 예로 노안 소비자를 직접 교육센터로 초청하는 거였어요. 안경사 분들이 실제 고객을 응대하는 연습을 하기도 하고 교육팀 담당자들을 통해 세일즈 팁도 얻어가시고요. 멀티포컬렌즈와 누진다초점렌즈를 병행착용하는 노하우도 전달했던 것 같아요.
이현미: 안경원의 수익구조와 매출향상을 위해서는 누진다초점렌즈로 경쟁력을 확보하는 것이 필요하다고 생각합니다. 앞서 언급했지만 올해 저희 비전은 '누진다초점렌즈 전문가 만들기'가 될 것 같아요. 굴절검사교육을 위해 안경원 운영 경험이 있는 외부교수진을 초청해 현장에서 정말 필요로 하는 것들을 위주로 교육을 진행했어요.
이지예: 한 마디로 얘기하면 '스마트 교육'이 될 수 있겠네요. 최근 출시한 마이데이 렌즈가 스마트렌즈라는 별칭을 얻으면서 저희 교육 방향도 스마트로 잡았어요. 안경사 분들이 매장에서 쉽게 활용할 수 있는 스마트 어플과 옵토룰러를 제공하고 있죠. 난시축회전각도기어플은 토릭렌즈에, 충혈체크어플은 실리콘 하이드로겔 렌즈에, 옵토룰러의 경우 멀티포컬 렌즈에 활용할 수 있도록 가이드라인을 제시하고 있어요.
사회자: 이렇게 한 자리에 모이기 힘든 분들인 만큼 그동안 궁금했던 내용을 여쭤봐야겠네요. 타 기업에서 어떤 내용으로 어떻게 교육하는지 조금씩 관심을 가지실 것 같은데 혹시 벤치마킹하고 있는 교육팀이 있나요. 이지예: 콘택트렌즈 업계에서는 아큐브가 워낙 유명하기 때문에 관심을 갖고 있어요. 아큐브 교육센터뿐만 아니라 다른 교육팀의 교육 방향이나 내용 등에도 배워야 할 점이 있는지 체크하고요. 저희가 본격적으로 교육팀을 세팅한지 5년 정도 됐기 때문에 아직 해야 할 일이 많다고 생각합니다. 이현미: 타사 교육팀이 이렇게 한 자리에 모이기 쉽지 않아요. 그러나 렌즈, 콘택트렌즈 분야 상관없이 타사 교육팀을 벤치마킹하는 것은 좋은 일인 것 같아요. 이 자리에도 참석하셨지만 아큐브 교육센터가 갖추고 있는 여러 강점들을 벤치마킹하고 싶네요. 이정민: 두 분이 이렇게 말씀하시니 제 어깨가 무거워 지네요. (웃음) 앞으로 더 해야 할일이 많은 것 같습니다.
사회자: 기업에서의 교육은 학교과정 이후에 처음으로 듣는 교육입니다. 교육을 듣는 안경사 분들은 특히 연령대와 연차가 있으시다면 학과수업과 많이 다르다는 피드백을 주시는 경우가 종종 있더라고요. 교육에 있어서도 트렌드가 적용됩니까. 이현미: 제품교육을 뺀 순수 이론교육을 첫 시도했는데 어느정도 안경사들의 니즈가 반영됐다고 볼 수 있을 것 같아요. 실습도 병행하고 있는데 과거에는 수동 드롭터만 사용했다면 요즘은 거의 자동으로 바뀌고 있는 추세죠. 저희도 항상 최신 기기로 강의를 진행하고 있으니 이것도 트렌드에 맞는 것일 수도 있겠네요. 이정민: 공감합니다. 트렌드라기 보다는 안경사 분들의 니즈를 많이 반영하는 것이 맞는 말이겠죠. 저희 교육센터에는 자동, 수동 드롭터가 모두 세팅돼 있는데 대체적으로 자동을 사용하지만 인원이 많을 경우에는 수동드롭터로도 실습을 진행하고 있어요. 두 기기를 모두 사용하다보면 어떤 환경에서도 자신있게 검사할 수 있고 또 다양한 스킬을 습득할 수 있게 되죠. 이지예: 세일즈나 마케팅팀 못지 않게 교육팀도 트렌드에 빠르게 반응해야 한다고 생각합니다. 사실 교육내용이나 커리큘럼은 연초에 계획하는 경우가 많아요. 그때그때 추가될 수는 있겠지만 대체적으로 1년을 보고 미리 계획을 하죠. 그런데 예를 들어 올해 멀티포컬렌즈가 대세를 이룰 것으로 보이는데 교육팀에서는 전혀 다른 교육을 제시하면 안경사들의 외면을 받을 수 있어요. 그렇기 때문에 안경사들과 소비자들의 니즈를 파악하고 있어야 합니다.
사회자: 교육하는 입장으로서 가장 어려운 부분은 어떤 것입니까. 이현미: 하드웨어적인 것으로 표현하면 될 것 같아요. 우리가 원할때 항상 교육할 수 있는 기기와 기기들이 갖춰진 교육센터가 가장 필요하죠. 이지예: 안경사 분들이 컴플레인 핸들링을 어려워 하시는데 이에 대한 해결책을 저희 쪽에 요구하시는 경우가 있어요. 물론 저희가 도움을 다 드리면 좋겠지만 여러가지 여건상 다 해결해 드리지 못하는 경우가 많죠. 이럴 때는 안타깝기도 해요. 교육이 끝난 뒤 설문조사를 해도 응답자의 50%가 컴플레인에 대한 교육내용을 희망하는 경우가 많아요. 이현미: 안경렌즈 쪽도 비슷해요. 교육만족도가 가장 높은 교육이 클레임 해결방법이에요. 또 한 가지는 하이엔드 챌린지인데 왜 누진렌즈를 팔아야 하는지, 누진렌즈를 전문적으로 다뤘을때 안경원에서는 어떤 매리트를 얻을 수 있는지에 대한 교육인데 안경원에 동기부여를 한달까요? 그 내용을 만족해 하시는 것 같아요. 이정민: 저희는… 대기하는 분들이 많아 그 분들께 도움을 드리지 못하고 있는 게 어려운 부분인 것 같아요. 이현미, 이지예: 역시 아큐브 교육센터는 남다르네요. (웃음) 이정민: 교육을 들었을 때 실제로 효과도 있어야 하고 안경사들이 고민하고 있는 부분을 긁어줄 수 있는 강의를 하고 싶은 것이 공통의 고민이자 숙제인 것 같아요. 콘텐츠에 대한 업데이트도 이뤄져야 하고 최신 동향을 반영한 교육내용의 변화도 중요하죠. 무엇보다 앞서 두 분이 말씀하신 클레임 해결방법에 대한 니즈가 높다는 점은 공감하고 있어요. 그래서 임상케이스를 많이 다루려고 해요. 보통 한 교육당 4~6개 정도의 케이스를 준비하고 있습니다.
사회자: 이때까지는 밖에서 교육을 바라본 내용이었다면 조금더 심화적인 이야기를 나눠보도록 하겠습니다.보통 교육은 교육을 받는 사람이 비용을 지불하고 듣기 마련인데 안경업계에서 진행되는 교육은 해당 기업이 비용과 시간을 투자해서 진행하고 있습니다. 기업이 투자하는 비용의 가치가 어디에 있다고 생각하시나요. 이현미: 한 번도 비용과 그에 대한 가치를 생각해 본 적이 없어요. 당연히 해야 되는 것으로 여기고 있었기 때문인 것 같아요. 비용을 쓰는 것에 초점을 맞추는 것이 아니라 이 비용을 얼마나 효율적으로 운용하는지에 대한 고민이 먼저일 것 같아요. 기업이 해야 되는 역할이라고 생각합니다. 이정민: 맞아요. 당연히 투자해야되는 것이죠. 우리 제품을 소비자에게 최종적으로 전달하는 매개체가 바로 안경사입니다. 기업에서는 일정부분 소비자 대상으로 마케팅을 진행하지만 현장에서 고객들을 핸들링하고 좋은 제품을 추천하는 것은 오로지 안경사의 몫이죠. 돈은 물질적인 한계가 있어요. 몇 팩 이상 판매했을 경우 상품권을 주는 것은 누구나 할 수 있지만 지식적인 부분을 성장할 수 있게 도와드리는 것은 한계가 없습니다. 교육만이 할 수 있는 영역이고요. 사회자: 좋은 말씀이네요. 이지예: 이정민 과장님의 의견에 동감합니다. 한 마디 추가하자면 과거 GFK(시장조사기관)에서 선진국대비 한국시장의 멀티포컬렌즈 시장은 0%였어요. 멀티포컬렌즈 교육을 하면서도 '과연 한국시장에서 멀티포컬렌즈가 성장할 수 있을까'라는 의문을 가졌던 것 같아요. 그런데 최근 조사결과를 보면 3%대 후반을 기록하고 있어요. 굉장히 성취감이 들고 뿌듯해요. 교육을 통해 안경사 분들이 멀티포컬렌즈 피팅에 자신감을 갖고 활발하게 판매하고 있다는 것을 반증하는 결과니까요. 이현미: 우리가 안경사 분들을 계속적으로 밸류 업 해줘야 하는 위치라고 생각해요. 좋은 제품이 나왔으면 이를 안경사에게 적극 어필하고 이 내용이 고객들에게 잘 전달됐을때가 최고의 각본인 것이죠. 기업과 안경사가 같이 이익을 창출할 수 있는 창구가 교육인 것이에요.
사회자: 조금 어려운 얘기입니다만 영업과 다르게 교육은 당장 성과를 내기 힘든 분야입니다. 그만큼 장기전을 치를 수밖에 없어요. 교육을 통해 전문성을 키워야 매출이 오른다고 흔히 얘기하고 있지만 당장 안경원에서 눈앞에 매출의 성과가 보여지는 것은 아니니까요. 이런 부분에 대해 고민이 많으실 것 같은데… 이현미: 항상 고민하는 부분이에요. 교육이 끝나면 그날에 대한 피드백을 수렴하고 더불어 내부적으로 평가도 이뤄지고 있죠. 교육은 긴 시간을 봐야 하고 마케팅활동을 수반하고 있어요. 교육적인 니즈와 프로모션이 맞아 떨어진다면 당장 매출에 영향을 주지만 대부분은 성과를 바로 알 수 없습니다. 다만 멀리 보고 교육을 통해 시장을 넓히는 것을 최우선으로 하고 있어요. 이정민: 교육을 받은 매장이 한 달 뒤에 매출이 잘 나오면 정말 최고의 보람을 느껴요. 그런데 이런 순간이 항상 있지는 않아요. 교육은 장기전으로 봐야하기 때문이죠. 교육과 매출을 바로 매칭하기 보다는 차별성을 둘 수 있는 나만의 무기라는 개념으로 접근하는 것이 더 올바를 것 같아요. 분명 교육을 들으면 달라지는 부분이 생기거든요. 예를 들어 교육을 듣고 난 뒤 직원의 마인드가 달라졌다면 분명 원장님들도 느낄 수밖에 없어요. 그럴 경우 직원들에게 적극적으로 교육을 권유하기도 하고 본인이 교육장을 찾으시기도 해요. 교육때 들었던 케이스를 매장에서 실제로 접목하게 되는 경우도 있는데 이럴때는 자신감을 갖게 돼요. 이런게 교육의 효과이자 당장 얻을 수 있는 성과라고 볼 수 있겠죠. 이지예: 저희는 조금 달라요. 글로벌 본사에서 교육 전후가 확실히 다르다는 일종의 데이터를 필요로 하거든요. 교육을 받기 전과 그 후 최소 6개월간의 분석결과를 내야 하는데 6개월만에 교육에 대한 성과, 특히 바로 확인할 수 있는 성과를 내는 것이 쉽지 않아요. 그런데 정말 놀라운 점은 교육을 듣고 가신 안경사 분들의 매장이 확실히 차이가 있다는 점이에요. 비록 한 두 팩일지라도 조금씩 주문하는 양이 늘거든요.
사회자: 기업별로 차이는 조금씩 있지만 교육팀이 마케팅 부서에 포함되는 경우가 많죠. 물론 비슷한 맥락이지만 교육적으로 협업이 이뤄질 것 같은데 어떤가요. 이지예: 이번에 추가한 강의 중 SNS를 활용한 교육이 저희 마케팅 부서의 요청에 의해 이뤄졌다고 볼 수 있을 것 같네요. 요즘 소비자들은 안경원을 방문할 일이 생긴다면 토털사이트 검색을 통해 결정한다고 해요. 물론 지인 추천도 하나의 루트가 될 수 있겠지만 블로그, 페이스북 등을 검색해 안경원을 물색하죠. 소비자들의 평가나 인테리어 등 마음에 들면 거리가 멀어도 찾아가는 수고를 마다하지 않아요. 반면 안좋은 댓글이 한 개라도 달려 있으면 집 앞에 있는 안경원이라도 찾지 않아요. 그래서 SNS를 활용한 마케팅이 얼마나 중요한지 안경사 분들도 필요성을 실감하고 있어서 추가했는데 반응이 매우 좋습니다. 이현미: 아무래도 신제품이 론칭되면 거기에 포커스를 맞춰 교육이 진행되는 부분이 있어요. 여름에는 자외선차단 렌즈라던지, 시기에 따라 변색렌즈, 누진렌즈 등 교육내용과 타깃에 변화를 줘야 합니다. 이정민: 저희 교육팀과 마케팅팀이 협업을 하는 경우도 있기는 하지만 대체적으로 방향이 조금씩은 다를 수밖에 없어요. 콘택트렌즈는 의료기기이다 보니까 광고 위주가 아니라 프로페셔널한 메시지를 줘야 한다고 생각해요. 현재 우리 교육팀은 멀티포컬, 토릭렌즈 등 기능성렌즈 위주로 초점을 맞추고 있지만 마케팅팀은 신제품인 오아시스 원데이 렌즈 위주로 홍보활동을 하고 있어요. 서로 주력하는 브랜드가 조금씩 다른 거죠.
사회자: 많은 교육팀 담당자 분들이 이렇게 열정을 가지고 노력한 덕에 지금은 많이 사라졌지만 한때는 '교육은 제품홍보'일 것이라는 편견도 있었어요. 이런 편견을 깨기 위해 많이 노력하셨을 것 같아요. 안경사 분들 개개인의 니즈가 다르기 때문에 이를 충족하는데 있어서도 어려움이 많으시죠. 이지예: 처음 교육을 담당했을 때는 세일즈를 올려야 한다는 부담감이 많았어요. 제품설명을 위주로 하면 제품홍보라는 피드백을 받았고, 제품설명을 아예 뺐더니 너무 딱딱한 이론교육만 한다는 피드백을 받았죠. 지금은 안경사 분들이 대체적으로 만족하는 이론과 제품교육의 황금비율을 찾은 것 같아요. (웃음) 이정민: 아큐브 교육센터는 문을 열 때부터 옵토메트리의 전문적인 지식을 전달하고 모든 안경사에게, 우리 아큐브 제품을 취급하지 않는 안경원이라도 열린 비전을 가지고 접근할 수 있도록 교육 서비스를 제공하는 것이 목표였기 때문에 제품교육을 추가하지 않고 있어요. 다만 신입안경사 워크숍 프로그램의 경우 아큐브 브랜드의 여러 제품에 대한 설명, 정보, 차이점은 소개해드리죠. 소비자들에게 아큐브의 각각 다른 제품들이 어떻게 적용되는지 알릴 필요성이 있기 때문입니다. 이현미: 우리가 갖고 있는 제품이 너무 많아서 교육때 살짝 언급하는 수준에서 그쳤더니 수박 겉핥기식 교육이라는 피드백이 많았어요. 그래서 제품교육은 배제하고 누진다초점렌즈 위주로 교육을 개편했어요. 그런데 제품교육을 뺐더니 제품교육을 해달라는 의견도 있더라구요. 에실로 제품을 처음 거래하는 안경원은 제품교육을 따로 진행하고 있어요. 안경원별로 차이를 두는 거죠.
사회자: 올해 교육은 어떤 부분에 초점을 맞춰 진행하게 되나요. 이현미: 세미나의 경우 특정 제품을 어떻게 판매하고 타깃에 따른 세일즈를 어떻게 진행하는지가 중점이 될 것 같고요. 집체교육은 앞서 말씀드린대로 누진다초점렌즈를 어떻게 판매하는지에 초점을 맞추고 있습니다. 이지예: 난시축회전각도기 어플이나 충혈체크 어플 활용도 높이기와 실리콘 렌즈 쉽게 컨설팅하기, 옵토룰러 활용하기 등에 초점을 맞췄다고 말씀드리고 싶네요. 이정민: 기본에 충실한 교육이에요. 학과과정에서 배웠던 이론을 잊어버린 분들을 위해 다시 짚어주면서 원리를 파악하는 교육이죠. 아큐브 교육센터를 찾는 안경사 분들은 그만한 이유와 기대감이 있다고 생각해요. 해외사례, 해외 임상경험에 대해 관심도 많으시죠. 그 부분도 부족하지 않게 전달드리려고 해요.
사회자: 짧게는 3~4년, 길게는 10년간 교육팀에 몸을 담고 계시면서 가장 기억에 남는 안경사 분들의 피드백이 있다면 한 가지만 소개해주세요. 이지예: 저희 프로클리어 멀티포컬렌즈를 직접 판매해본 안경사 분들이 경험을 발표하는 시간이 있었어요. 한 분이 무척 열정적으로 저희 제품과 교육내용을 칭찬해주셨는데 쿠퍼비전과 짠 것이 아니냐는 의혹이 들 정도로 열변을 토해서 말씀해주시더라구요. 그때가 아직도 기억에 남네요. 이정민: 다양한 피드백을 받고 있지만 가장 기억에 남는 분이 있어요. 매 정규과정 때마다 참석하는 분인데 실습 노트를 만들어서 본인이 실패한 피팅은 왜 안됐는지를 끊임없이 고민하고 저희에게 문의도 자주 주시는 분이죠. 그 전에는 실패했다면 포기했을 수도 있는데 교육을 통해 행동이 변화됐다는 점이 존경스럽고 놀라웠어요. 저도 덩달아 배우는 점이 생기고요. 이현미: 교육에 참석하시는 경력 20~30년의 중견 안경사 분들이 인상깊어요. 경사각 측정 등 기본적인 측정은 사실 너무 기초적이라서 당연히 잘 알고 계실거라 생각하고 넘어가는 경우가 있는데 함께 교육 받는 젊은 안경사 분들을 보고 자극을 받기도 하고 요즘 고객들에게 자신이 어떻게 응대하고 있는지 되돌아보시면서 멘트나 행동을 재점검하시기도 해요.
사회자: 업계 교육 리더로서 시도해 보고 싶은 교육도 있을 것 같아요. 이정민: 디지털교육을 해보고 싶어요. 물론 센터에서 대면하는 교육은 그만큼 효과가 크지만 센터까지 오는 시간이 오래 걸리는 분들이나 1인 안경원에서는 문을 닫고 오시는 게 쉽지 않아요. 그래서 인터넷을 통해 시간을 절약하는 방법을 쓰려고 합니다. 물론 콘텐츠도 좋아야죠. 가벼운 주제이지만 꼭 필요하고 전문적인 콘텐츠요. 굳이 예를 들면 '마리텔'(MBC 예능프로그램·마이리틀텔레비전의 줄임말) 형식이 되겠네요. 이지예: 안경사 범위가 지금보다 더 확대돼서 레티노 스코프 같은 기기를 활용하는 교육을 해보고 싶어요. 도수가 애매한 고객들에게 매우 효과적인 답을 내려줄 수 있거든요. 이현미: 에실로 렌즈를 적극 애용하는 안경사 분들을 모아 일명 '에실로 매니아'를 꾸려보고 싶어요. 저희는 이 분들에게 이론, 제품교육을 하고 이 분들이 다른 안경사 분들에게 강의를 하거나 현장 사례의 경험들을 다시 저희쪽에 들려주시는 거죠. 쌍방향으로 이뤄지는 교육이 필요할 것 같아요.
사회자: 끝으로 최종적으로 추구하는 교육 목표가 있다면요. 이현미: 저성장 시기입니다. 기업도 투자보다는 아껴서 잘 살자는 마인드가 강해요. 안경원도 똑같아요. 한창 업계가 희망적이었을때와 똑같이 해서는 불황을 이겨낼 수 없어요. 교육을 통해 노력하고 개발하다보면 더 많은 기회가 안경원에 찾아올 것이라고 믿어요. 이정민: 지금이 4차 산업혁명기라고 하잖아요. 변화에 유연해야만 살아남을 수 있어요. 교육이 이를 도울 수 있지 않을까 생각합니다. 다양한 교육을 통해 스킬을 익힌다면 검영기 사용도 가까워지지 않을까하는 희망을 가져봅니다. 이지예: 우리 교육에 무엇을 바라는지 묻는 설문조사에 해외직구에 대한 내용이 많아요. 당장 생계가 달린 일이기 때문에 간과할 수 없는 부분이기 때문이죠. 해외직구로 도수만 알면 구매하는 제품들 위주에서 벗어나 고부가가치 제품에 집중하는 것이 필요한 시기라고 생각합니다. 사회자: 오늘 여러가지로 좋은 말씀들 감사합니다. 교육을 위해 끝없이 노력하시는 열정을 안경사 분들도 알아주실 것이라 믿어 의심치 않네요.
