장영은 칼럼 '행복한 안경사, 행복한 고객' 몇 년 전, 교육팀 강사진이 서비스경영컨설턴트 자격 시험에 도전한 적이 있다. 국내 석·박사를 비롯해 해외 검안의 출신 등 동료들의 학술적 스펙을 고려해 본다면 강사로서 그 자격이 아쉽지 않다. 하지만 안경사 선생님들에게 보다 실질적으로 도움이 되는 방법은 무엇일까 하는 고민에서 이 도전이 시작됐다. 서비스경영컨설턴트는 보다 고객중심 경영을 통해 브랜드를 인지시키고 매출증대에 도움이 되도록 컨설팅을 수행할 수 있는 전문가다. 업무를 동반하며 30시간의 수업과 과제를 이행하는 것이 수월한 도전은 아니었지만 주말도 포기하고 노력한 팀원들의 열정을 샘솟게 한 원동력은 바로 우리 안경계의 발전에 보탬이 되고자 하는 소망이 있기 때문일 것이다. 배움이 주는 변화는 참 신기하다. 서비스경영컨설턴트 과정을 마치고 난 후 병원을 방문할 때는 물론이고 물건을 살 때도 접하는 모든 서비스 경험이 사소하게 느껴지지 않는다.
우선 해외 브랜드의 화장품을 판매하던 백화점 매장 직원이 참 인상 깊었다. "안녕하세요, 스킨 컨설턴트 000입니다" 하고 본인 소개와 함께 첫 인사를 건네고, 정확한 스킨 타입을 측정할 수 있는 iPAD 질문 프로그램과 수치 분석을 통해 이상적인 스킨의 기준 대비 필자의 상태, 맞춤 솔루션까지 제안해준 전문적인 컨설팅의 결과 진심 어린 고마움이 샘솟았다. 스킨케어 업계가 이토록 전문적인 상담을 도입하게 된 원인은 무엇일까? 국제적인 셀렙의 우아한 TV 광고만으로도 제품의 매진 판매가 가능했던 시절도 있었을 것이다. 하지만, 스마트해진 고객들은 가격을 비교를 하며, 다양한 방법으로 구매가 가능하다. 아마도 이런 배경은 스킨케어 업계로 하여금 방문자의 매장 체험을 향상시키는데 집중했을 것이고, 모든 고객은 궁극적으로 보다 건강한 피부를 원한다는 당연한 원리를 부각시켜 스킨케어 컨설팅을 연구하게 됐을 것이다.
두 번째 소개하고 싶은 스토리는 헤어숍에서 일어났다. 평상 시 필자는 안경계 일원으로 미용 업계에 대해 남모를 질투를 가지고 있다. 어린 시절, 미용실에 대한 기억을 더듬자면 그 곳은 동네 사랑방이었고 미용사의 칭호는 '언니'와 '원장님' 뿐이었던 것 같다. 그러나 성공한 미용사들이 구축한 브랜드 숍들은 보다 고급스러운 서비스를 기반으로 미용실이 아닌 헤어숍으로 또한 '디자이너'로 호칭을 바꾸며 총체적인 업그레이드를 성공적으로 이뤄냈다. 하지만 단순히 매장의 고급화와 호칭의 변화로만 이뤄진 업그레이드는 아닌 것 같다.
필자가 최근 경험한 헤어숍은 헤어 디자이너 선생님들의 이력이 적힌 책자가 구비돼 있다. 수상 경력을 비롯해 자격증 이수까지 읽고 나니 신뢰감 상승에 도움이 됐다. 또한 담당 디자이너는 헤어 손질에 앞서 병원 차트 같은 기록지에 원하는 헤어 스타일, 헤어 관리법, 고민 사항 등을 기록한다. 호기심에 넘겨본 기록지에는 문진을 비롯해 두상 그림에 표시된 필자만의 헤어 비밀 사항 들이 빼곡히 적혀 있었다. 도대체 염색할 때 이렇게까지 해야하나 생각도 들었지만 기존 헤어숍과 비교하니 미묘한 차이가 있다. 기존 헤어숍은 매번 값비싼 케어 패키지를 권장했고 새로 방문한 헤어숍에서도 동일하게 특수 케어를 권장한다고 들었지만 마치 의료 기록을 연상시키는 꼼꼼한 기록과 자격을 갖춘 전문가의 추천 이라는 점에서 건강한 헤어를 위함이라는 느낌이 강했다.
두 스토리는 어떻게 보면 소소한 체험기 일 수 있다지만 이를 통해 안경원을 방문하는 고객의 타 업계 경험이 얼마나 전문적으로 변화했는가에 대해 한번쯤 생각해봤으면 한다. 현대의 소비자가 스마트 해지는 만큼 서비스 업계는 점점 노련해지고 있다. 한정적이고 얇아진 고객의 주머니를 고려한다면, 우리 안경계가 큰 그림에서 고민해야할 경쟁 상대는 다른 곳에서 전문성이라는 거대한 경쟁력을 키우고 있는 것 같기도 하다. 앞서 소개한 경우들은 전문 컨설팅과 차팅 시스템이란 방식을 도입했다. 이런 좋은 예를 어떻게 안경원에 도입할 수 있을까 고민해 보았다.
전문 컨설팅은 기본은 △문제파악 △진단 △솔루션 이렇게 3박자를 완성하면 된다. 이 것을 안경원에서 쉽게 행동으로 이행하는데 아큐브 교육센터에서 특허를 낸 AAATM 대화법이 유용할 것 같아 제안해본다. AAATM 대화법의 시작은 Ask(질문)다. 고객의 방문 사유를 묻는 것이다. 효과적인 방법은 Open(열린)질문 형태로 질문의 시작을 육하원칙이 되도록 한다. 원인 파악이 됐다면 Answer(답)를 제공할 순서다. 이 때 전문적 지식을 토대로 이상적인 경우 정상치를 알리고 어떤 이유로 인해 고객은 어느 정도 된다 하는 식의 해석을 해준다. 마지막은 솔루션 제시다. 문제가 파악되고, 검사를 통해 측정되고, 전문적 견해로 상태 파악까지 완료된 고객에게 프로페셔널 안경사가 제안하는 바는 더이상 단순한 '00원의 상품'이 아닌, 고객을 위한 도움의 손길로 느껴질 것이 당연하다. 진정한 전문가로 상담을 완료하는데 필요한 마지막 '킥(비법)'은 바로 차트 기록이다. 많은 사람들이 단골 병원을 방문하기 위해 먼 거리까지 이동하는 이유는 '나를 잘 알고 있어서 편하기 때문'이다. 이러한 신뢰를 rapport(래포)라고 표현하는데 높은 래포는 수술 결과 마저 향상 시킬 수 있다는 것은 이미 유명하다. 대학 때 교수님 중 한 분은 래포를 높이기 위해 고객이 기르는 애완견 이름도 기록해 두라고 하셨을 만큼 고객에 대한 정보는 우리 안경원에 큰 재산이 된다.
최근 안경계 2세들의 안경원 경영수업 소식을 종종 듣는다. 또한 2세의 전문성 증진을 위해 아큐브 교육센터 프로그램을 추천해 주시는 경우도 왕왕 있다. 이에 무한한 감사를 전한다. 또한 탄탄한 전문성을 기반으로 젊은 안경계 구성원들의 책임감있는 도전과 열정이 우리 안경계를 버전업 시켜줄 것으로 믿는다.
