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| ▲ 이노티안경체인의 한 안경사가 방문한 고객의 눈을 검안하고 있다. 사진은 예비검사 과정 중 ‘커버테스트’를 하는 장면이다. |
“책을 읽는데 굉장히 눈에 힘을 많이 줘야하고 그러다 보니 몇 장 읽지도 못하고 덮어버립니다. 뿐만 아니라 평소에 생활할 때도 다른 사물을 또렷하게 보려면 눈에 힘을 많이 요해서 힘들고 피곤했습니다. 우연히 다비치안경원에서 안경을 맞추게 되면서 제 눈은 ‘융합’이 잘 안된다는 것을 알았어요. 2∼3달 동안 이병수 안경사와 일주일에 한 시간씩 시기능훈련을 통해 이제는 책을 읽어도 훨씬 집중해서 읽을 수 있게 됐어요.”
위의 글은 다비치안경체인 대구지산점을 방문한 정아람 고객이 지난 2일 다비치안경 홈페이지 고객의 소리에 남긴 글을 일부 발췌한 것이다. 안경원의 성공노하우는 무엇일까? 그것은 ‘고객만족도’를 높여 재방문을 유도하는 것이다. 고객을 만족시키는 요인은 여러 가지가 있는데 이 중 위의 글과 같은 문진을 통한 검안이 대표적이다.
그러나 대부분의 안경원에서는 번거로움을 이유로 기본적인 문진을 통한 고객응대가 이뤄지지 않고 있다. 그러나 (주)다비치안경체인에서는 전사적으로 한국식 검안법을 실시, 검안의 중요성을 알리는 동시에 고객만족도를 높이고 있다. 이외에도 (주)토마토디앤씨, 이노티안경체인 등에서도 검안을 통해 고객만족도를 높이는데 힘쓰고 있다.
(주)다비치안경체인(대표이사 김인규)은 고객이 방문시 ‘한국식 검안법’을 통해 고객의 눈 상태를 파악하고 있다.
이봉우 다비치안경체인 포항2호점 원장은 “한국식 검안법 도입 후 고객들의 불편한 부분을 더 많이 찾아낼 수 있게 됐고 이런 점에 대한 대안들을 항목별로 제시해 줄 수 있어 좋다”며 “고객들의 높아진 신뢰도가 구전마케팅으로 이어져 홍보효과를 가져왔다”고 말했다.
우선 안경원을 방문한 고객은 한국식 검안법 차트를 통해‘공부나 독서 시 머리가 자주 아프다, 독서하는 동안 읽던 위치를 자주 잊어버린다’ 등 총 13가지의 문항에 예, 아니오로 체크한다.
이어 예비검사인 △우위안 검사(주도적으로 보는 눈 판별) △입체시 테스트(원근감 측정 검사) △색각 테스트(색각 이상과 관련된 시력저하 확인) △암슬러 테스트(황반부 변성으로 인한 시력저하 확인) △ broad-h-test(외안근 이상 유무 확인) △폭주근점(눈을 모을 수 있는 능력 검사) △조절근점(눈을 최대치로 가까이 볼 수 있는 능력 검사) △커버테스트(안위 이상(사위, 사시 유무)판별) △조절 용이성 검사(조절 기능 이상 유무 판별) △융합(억제)테스트(두 눈 모두 균등 사용 여부 확인) 등의 과정을 거친다.
이후 굴절검사, 원용 자각적 굴절검사, 양안 균형 검사, 근용 가입도 검사, 시기능 검사, 조치, 시험테 착용검사 순으로 검안을 받게된다.
다비치안경체인 관계자는 “현재 종이 검안법 차트를 컴퓨터에서 실시할 수 있도록 문진프로그램을 개발하고 있다”며 “누진·콘택트렌즈 등에 관한 고객불편사항도 체크리스트를 만들어 테스트하는 중으로 추후 검안법 차트에 이를 반영할 예정”이라고 밝혔다.
(주)토마토디앤씨(대표이사 김영돈)는 문진이란 검사자가 고객의 불편함을 해결하기 위해 고객으로부터 필요한 정보를 수집해 나가는 기초과정으로 문진의 자세와 대화법에 부합하는 전문지식을 꼭 갖춰야 한다고 강조하고 있다.
토마토디앤씨 관계자는 “문진시 진심어린 관심으로 친절히 응대하고 자유답변을 원하는 질문으로 친밀감을 형성하며, 시력검사 시 긍정화법을 사용하는 것이 좋다”고 전했다.
문진 시 확인 가능한 일반자료로 나이, 병력, 직업, 여가생활, 고객이 평소 생활에서 불편했던 사항, 안경원을 방문하게 된 경로 및 최근 근황을 체크하게 된다.
세부문진사항으로는 시력관련 불편 사항 문의, 안경착용 용도 문의, 과거력 문의, 복용중인 약물 확인, 가족 중 안경 착용 여부, 현재 직업 및 특성 확인, 생활환경 및 직무환경 확인, 경사각 및 정검간거리 등 피팅상태 및 사용습관 파악, 기존 안경 점검사항 등이 있다.
이어 예비검사로 △구안경 도수 측정 △나안 시력 측정 △폭주 근점 및 조절 근점 측정 △외안근 기능검사 △안위이상 유무 검사 △우위안 검사 △색각검사 △조절 용이성 검사 △입체시 검사 △중심시야검사 등을 실시해 시력검사 전 환자의 상태를 파악하게 된다.
이노티안경체인(대표 채경영)은 웹 안경판매가이드 ‘이노북’을 통해 검안부터 상담까지 고객에게 다양한 정보를 제공하고 있다. 이 시스템은 이노티 전 체인에서 공동으로 사용하고 있으며 검안절차, 단계별 검안법, 안경렌즈 및 각종 시기능 정보를 기본내용으로 담고 있다.
또한 예비검사, 본검사, 보충검사로 구성된 전문화된 검안을 실시하는데 이때 이노티 검안법 차트 및 안경처방전이 사용된다.
검안은 필요성확인과 요구사항을 알아보기 위한 문진과 안정위·기타검사를 위한 예비검사로 이뤄진다. 예비검사에서 비정상으로 판정되면 양안시 검사(조절·폭주이상)가 진행돼 조절기능 혹은 폭주기능훈련인 시각훈련이 처방된다.
반면 정상으로 판별되면 ar본검사에 들어가 운무, 단안검사, 양안균형검사가 실시된다. 검안이 끝난 후에는 검안실에 비치된 고객설문지를 통해 고객에게 검안 및 상품에 대해 만족하는지 불편한 사항은 없는지 등의 전반적인 사항들을 확인한다.
이와함께 매월 작성된 자료를 분석해 고객의 성향분석 및 통계자료 등을 확보해 보다 효과적인 운영이 이뤄질 수 있도록 하고 있다.
/bluebihong@fneyefocus.com이지연 기자
이지연
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