연구 결과 1시장 확장의 기회 - 현재 콘택트렌즈 착용 인구의 2.1배에 해당하는 시력 교정 인구가 콘택트렌즈 착용을 고려하고 있다. (data on file ? incidence study, jjv korea, 2016)
연구 결과 2신규 유입은 높으나 중도 포기도 많다. 보다 적극적으로 콘택트렌즈 착용의 장점을 설명하고, 중도 포기를 예방하는 방법을 고민해 보자. (data on file ? incidence study, jjv korea, 2016)
연구 결과 3콘택트렌즈를 중도 포기하는 이유는 렌즈 종류별로 상이하다. 기능성 렌즈는 시력 교정이 매우 중요함을 인지하자. 하지만, 많은 고객들이 전문 안경사와 상담없이 중도 포기하는 경우가 많음으로 적극적으로 확인하는 것이 중요하다. (sulley a, et al., eye & cl, june, 2017)
연구 결과 4안경사와 상의 없이 중도 포기하는 고객의 누수만 줄이더라도 이익은 상승할 수 있다. 간단한 전화 한 통화가 고객 유지율 상승 효과를 가져온다는 연구 결과에 주목하자. (cooney, e & morgan p poster, bcla conference, june 2017 / www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention)
안경원을 방문한 수많은 콘택트렌즈 고객들은 과연 다음에도 콘택트렌즈 고객으로 방문을 지속할까? 혹시 고객들의 재방문이 원활하지 않다거나 행보가 궁금해졌다면 안경사로서 상담이나 검사가 미진한 점은 없었는지 고민이 될 것이다. 전 세계 콘택트렌즈 고객들에 대한 연구를 기반으로 객관적인 조사 자료가 우리 안경사에게 알려주는 콘택트렌즈 고객의 패턴을 알아보자. 그리고 우리 안경원이 보다 성장할 수 있는 기회 요소는 무엇인지 고민해 보자.
국내 콘택트렌즈 인구 동향에 대해 알고 싶습니다.
국내 주요 7개 도시 15~54세 인구를 대상으로 조사한 바에 의하면, 시력 교정이 필요한 한국인의 1/4 정도는 콘택트렌즈를 통해 시력 교정을 하고 있다. 이는 미국과 유사한 정도이며, 일본 보다는 낮다(미국 25%, 일본 38%). 또한 콘택트렌즈 착용을 고려하는 인구는 약 800만명이며, 이 중 10% 정도인 약 80만명이 콘택트렌즈 신규 착용자로 유입된다고 알려져 있다. 동일 연구에 의하면, 콘택트렌즈 고객 수의 약 2배의 인구가 시력 교정이 필요하며, 콘택트렌즈 착용을 고려하고 있는 것으로 나타났다. 이는 1:2.1의 비율로 국내 콘택트렌즈 시장 확장 기회가 있음을 시사한다.(data on file - incidence study, jjv korea, 2016)
유입된 신규 착용자들의 행보는 어떻게 되나요?
안타깝게도 국내 신규 착용자의 3명 중 1명은 렌즈 착용을 시작한 초반에 착용을 중도 포기한다고 알려졌다. 글로벌 평균 콘택트렌즈 고객의 착용 중도포기 비율이 11% 인 반면 한국은 17%로, 세계 평균 보다 많은 고객이 렌즈 시장에서 이탈하고 있음을 알 수 있다. 콘택트렌즈 고객 유지 비율 역시, 글로벌 평균 90% 보다 낮은 85% 로 확인됐다.
콘택트렌즈를 중도 포기하는 이유는 무엇인가요?
sulley a 의 2017년 연구에서는 고객의 콘택트렌즈 중도포기 주요 원인 중 하나로 '전문가인 안경사가 고객의 렌즈 착용 포기를 확인하지 못했기 때문'으로 꼽았다. 고객이 불편함을 느꼈거나 시력적으로 불만족이 발생했다면 이에 대해 전문가와 상담해야 하지만, 대부분의 고객은 그렇지 않다는 것을 의미한다. 따라서 안경원에 방문한 기존 콘택트렌즈 고객에게 불편한 사항은 없는지 확인하고, 보다 향상된 기술이 제공되는 제품으로 업그레이드를 제안하거나 토릭.멀티포컬 같은 기능성 렌즈를 통해 시력 개선의 여지를 적극적으로 확인하는 것이 매우 중요하다. (sulley a, et al., eye & cl, june, 2017)
고객의 중도 포기를 예방하기 위해 안경사는 어떤 노력을 할 수 있을까요?
2017년 영국 bcla 학회에서 cooney e는 재미있는 연구 결과를 발표한 바 있다. 100명의 신규 콘택트렌즈 착용자를 각각 50명씩 두 그룹으로 나눠 한 그룹은 전화 통화를 통해 콘택트렌즈 첫 착용 후 사후 관리를 했고, 다른 그룹은 아무런 조치도 하지 않았다. 그 결과 간단한 한 통의 전화를 받은 그룹의 고객들은 그렇지 않은 경우에 비해 1.3배 이상 높은 착용 지속율을 보였으며, 피팅을 해준 전문가에게 불편함을 상의하고 다른 방법이나 렌즈를 착용해 보기 위해 적극적으로 재방문을 한 케이스가 2배 이상 높았다. 즉, 처음 렌즈를 시작한 신규 고객에게 매우 간단한 해피콜 시스템을 도입하기만 하더라도, 안경사에 대한 신뢰 상승과 성공적인 콘택트렌즈 착용으로 전개될 수 있다는 것을 의미한다(cooney, e & morgan p the impact on retention figures of the introduction of a comfort call during a contact lens trial. poster, bcla conference, june 2017) 또한 일반 구면 렌즈와 달리 난시 또는 노안 고객의 경우 중도 포기의 주요 원인을 시력적 불만족을 호소했다고 한다. 즉, 편안한 착용감만이 콘택트렌즈의 선택 또는 포기의 중요 원인이라고 알고 있었다면, 토릭 및 멀티포컬 등의 기능성 렌즈 고객에게는 시력 교정이 매우 중요한 요소라는 것도 기억해야 할 것이다. 하지만 기능성 렌즈의 경우 보다 고가인 점이 우려될 수 있다. 그러나 '가격적 원인'은 시력, 착용감, 핸들링에 이어 4위의 요인으로, 콘택트렌즈 선택이나 포기 원인 중 다소 낮은 순위임이 확인 됐다. (sulley a, et al., eye & cl 40:1,15-24, 2016)
토릭렌즈는 난시인구의 증가로 최근 그 중요성이 높아지며, 높은 성장 가능성이 예상되는 제품군으로 꼽힌다. 토릭렌즈는 특정한 축 방향을 갖고 있어 피팅과 전문가 처방이 중요하며, 처음 피팅 시 성공률을 높일 수 있는 렌즈 광학부 디자인에 대한 연구가 이루어지고 있다. 아큐브 토릭렌즈 제품에 적용된 'asd(accelerated stabilization design)'는 착용 시 눈 깜박임을 통해 4개의 안정화 존이 활성화되는 기술로, 임상 연구를 통해 착용감 및 시력적 성능이 타 렌즈 디자인 대비 양호하다는 사실이 확인되었다. 기능성 렌즈 고객에게 이러한 기술이 적용된 제품을 피팅 시도해봄으로써 시력교정을 위한 새로운 기회를 제공할 수 있을 것이다.
고객의 중도 포기를 예방하는 것은 왜 중요한가요?
1명의 신규 고객을 유입하기 위해 발생하는 비용과 1명의 기존 고객을 유지하기 위해 발생하는 비용을 비교해보면, 약 5배의 차이가 난다고 한다. 즉, 신규 고객 유입을 위한 투자 비용이 기존 고객을 유지하기 위한 비용보다 훨씬 크다. 연구 결과에서 확인된 바와 같이 혹시 안경사의 전문적 조언도 없이 콘택트렌즈를 중도 포기하고자 결정해버리는 고객의 누수를 막기 위한 노력이 중요한 이유다. 미국 투자 전문가인 khalid saleh 에 의하면, 기존 고객 유지율이 5% 상향 될 수 있다면, 이익(profit)은 25% ~ 95%까지 상승되는 결과를 가져온다고 한다. (www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention)
※ 참고 : veys j & sulley a., pay attention to retention, optician, june 2017 ※ 정리 : 한국 존슨앤존슨비젼 교육팀 장영은 매니저
