□ 01. 공짜심리
□ 02. 고객을 끄는 안경사의 행동 : 1권 131, 2권 60, 54, 80,
□ 03. 고객의 마음을 사로잡는 6가지 방법 : 2권 90~93
▩ 04. 고객의 마음 깊숙한 무의식을 터치하라 : 1권 127~130
□ 05. 고객 거절을 이해하고 고객을 이해시키는 방법 : 2권 17~19, 81~86
□ 06. 고객 성향별 고객응대 요령 1 : 2권 104~111
□ 07. 고객 성향별 고객응대 요령 2 : 2권 104~111
□ 08. 고객의 시각적 흐름을 파악하라 : 2권 62~63
□ 09. 가격 책정의 법칙 : 2권 103
□ 10. 상품가치를 높이고, 가치를 팔아라(고가제품 마케팅 전략) : 2권 73~75
□ 11. 효과적인 클로징 : 2권 45~47
□ 12. 클로징 화법과 적용 : 1권 90~92, 2권 12~15
□ 13. 단골고객 만들기 : 2권 64~65
□ 14. 고객의 심리를 읽는 방법 - 상품이 스스로 말하고 팔리게 하라 : 1권 178~182
당신의 친구가 최근에 맛있게 먹었던 음식에 대해 얘기하고 있다고 가정해 보자. 친구가 맛있게 먹었던 스테이크 그리고 그 이전에 나왔던 음식들에 대해 자세히 설명하자 당신의 관념적 감각행위는 촉발하게 된다. 친구의 이야기를 들으면서 친구가 마셨던 석류음료잔에 묻어있는 상큼한 신맛과 음료의 시원함을 느낄 수도 있다. 몇 시간 지난 후 당신의 아내가 "오늘 저녁엔 뭐 드실래요?"라며 묻는다. 왠지 모르겠지만 당신은 쇠고기 스테이크가 먹고 싶다고 생각하게 된다. 이 암시는 이미 당신과 친구의 대화 속에서 무의식에 전달되었으며, 그것이 후각성이 되어 스스로 작동된 행동을 일으킨 것이다.
얼마 전에 지인과 동행하여 어디론가 가다가 "설렁설렁하지 말고 매사에 신중하게 해!"라고 말한 후 몇시간이 지나 점심식사는 "뭘로 할까?"라며 물어본 적이 있다. 메뉴는 무엇이었을까? → 설렁탕이다(무의식을 자극한 답이다).
바닷가로 여행을 가고자 하는 고객에게 안경사의 지인이나 본인의 경험을 말한다.
"얼마 전에 태국을 다녀왔는데 그곳의 푸르디푸른 하늘과 더불어 따갑고 강한 자외선은 꽤 인상적이더군요. 가만히 앉아만 있어도 주르르 흐르는 땀, 그순간 먹었던 시원한 코코아 음료의 달콤함은 잊혀지지가 않네요. 눈 앞에 펼쳐진 바닷가의 백사장도 멋졌지만 그 하얀모래에 편안히 드러누워 오침을 즐기는 여행객들 사이에 요즘 유행하는 심플하고 멋진 선글라스를 머리에 올리고 선탠하고 있는 매력 넘치는 외국여성들의 편안한 휴식의 시간은 멈춰있는 듯 하더군요. 또한 저물어 가는 해질녘은 정말 황홀한 영화의 한 컷 같은 이미지이더군요."
■ 크로스오버비즈니스란?
하나의 상품을 구매한 고객에게 관련 상품을 추가 판매하는 것이다. 고객이 안경 피팅 서비스를 받으러 매장을 방문한 경우 ① "안경은 잘 사용하고 계신지요? 요즘 황사나 자외선으로 인한 눈건강이 매우 중요하니 시간이 되신다면 지금 당장 시력검사를 받아보시죠?" ② "이번 저희 안경원에 고객님께 적극 추천드리고 싶은 누진제품이 여럿 나왔고 이벤트도하고 있으니 이런 좋은 기회에 지금 구매하세요. 고객님께 틀림없이 도움이 되실 겁니다." 고객의 차후 방문을 유도할 때 비즈니스 메시지를 연결하여 약속을 받아라. 고객의 눈을 바라보며 살짝 미소를 지으면서 이렇게 말해보라. 안경사 "저의 도움이 필요하다는 생각이 드시면 언제든지 저를 찾아주시겠다고 약속하실 수 있지요?(추가 행위 유도) 아시겠지요?" -암시가 더욱 강해진다.
평소 대부분의 시간에는 인간의 의사결정 95%는 무의식에서 일어나며, 디폴트(default)로 뇌를 지배하다가 필요할 때만 의식이 제한적으로 작용한다. 고객이 안경을 구매할 때 좌뇌로 분석하고 평가하지만 우뇌의 직감에 의존하게 된다고 한다. 약속이라는 단어는 이런 상황에서 특히 강력한 효과를 나타낸다. 즉 암시의 실행을 보장하는 것이다. 사람들은 보통 약속을 할 때 그것을 지키지 않았을 경우 상대의 반응이나 평판 등을 함께 생각하게 된다. 사람들은 가볍게 약속하지는 않는다.(고객이 안경원을 지나다닐 경우나 타 안경원을 지나칠 때마다 무의식처럼 생각나게 되는 경우가 많다.) 절대 악용하거나 남용하지 마라. 이 기법은 고객이 자신에게 진정 필요한 안경이라고 생각하게 만들고 행동으로 옮기게 만들려는 경우에만 사용하라. 고객이 이전에 이미 경험한 이점들과 매칭하면훨씬 더 강력한 효과가 있다.
유도 대화 기법의 4단계를 기억하라. 1: 집중을 이끌어 내고 유지시킨다. 2: 반대하거나 거부할 수 없는 사실을 언급한다. 3: 반응을 보며 행동을 하도록 필요성과 긴박성을 알려준다. 4: 앞으로 취해야 할 행동을 직접적으로 분명하게 알려준다.
▲유도 대화 기법의 기본은 언어. 과거의 경험, 기대치 등과 연관되어 가공되고 믹스되기 마련이다. 이런 말소리를 정교하게 만들어라.
▲즉석 리플레이. "매우 만족스럽다고 하신 지난 번안경은 어떻게 구매하기로 결정하신 겁니까?"라고 물어보면 고객은 믿을 수 없을 정도로 정직하게 자신들의 구매전략을 털어놓는다. 고객의 만족한 결과를 기초로 하여 자신의 안경원에서는 지난번 구매 때보다 더 고객의 눈에 최적화시킬 수 있는 시스템(검사) 및 서비스를 갖추고 있으며 충분히 만족을 드릴 수 있음을 알려라. → 매우 긍정적이었던 지난 안경과 비슷한 안경을 추천하면 고객의 사고과정과 기준에 따라 긍정적인 효과를 낸다. -과거 습관적으로 구매하던 방식을 고객이 설명하는 동안 주의깊게 새겨 들어라.
▲ 다양한 언어를 활용하라. 말의 속도와 리듬, 목소리의 크기, 사용하는 단어와 문장의 길이. 이처럼 안경사도 고객들과 이야기할 때는 고객과 일치시키도록 노력해야 한다. 그렇다고 똑같이 흉내낼 필요는 없다. 또 이 모든 요소를 한꺼번에 다 사용해야 하는 것도 아니다. 다만 이 중 어떤 것을 사용하더라도 상대가 자신과 유사하게 느낀다면 잠재의식 속에서 '나와 같은 사람이구나'라며 인식하게 된다.
▲은유, 우화, 일화에 능숙해져라. 고객의 상황에 따라 페이스를 맞추거나 일치시켜 한걸음 더 나아가게 만들어, 전체에 걸쳐스토리와 은유기법을 능숙하게 사용하라. 한장의 언어적 그림에 구매 시작과 끝을 그려라. 고객의 저항을 열망으로 바꿔라. 경쟁 안경원과 안경이나 서비스를 고객이 비교하기를 원하는 경우, 그렇다면 고객에게 "꼼꼼하게 살피고 비교해"보시라고 말해보자. "더 많은 시간을 들여 꼼꼼히 살펴보면 볼수록 우리의 상품을 구매할 가능성이 더 높아질것"이라 말하라. 이러한 멘트는 안경사가 보일 수 있는 엄청난 자신감이다.
안경사 "순간의 선택이 십년을 좌우한다는 광고카피도 있지 않습니까", "이렇게나 잘 어울리는 선글라스는 매우 찾기 힘듭니다. 이런 좋은 기회가 왔을 때 결정을 내리시는 것이 좋습니다. 지금 당장 결정하시죠!"
페이싱으로 신뢰와 친밀감 조성하기. 페이싱이란 고객과 똑같이 하거나 비슷하게 하는 것. 일명 따라하기를 말한다. 고객과 보조를 맞추는 것이 비즈니스의 기본이다. 언어와 비언어 영역에서 모두 다양하게 이뤄질 수 있다 → 나는 당신과 같은 사람입니다 / 똑같은 보조의 메시지 → 같은 시간대에 위치시키는 가장 효과적인 수단 / 당신과 나는 많은 공통점을 가지고 있습니다 → 나는 당신처럼 생각하고, 당신과 같은 니즈를 가지고 있습니다. *나는 일처리 방식도 당신과 여러 면에서 같습니다. *나는 당신을 이해합니다. *당신은 나와 함께 있으면 안전합니다. *당신은 나를 믿을 수 있습니다.
■ 고객의 입장이 되어 눈으로 듣고 보라
유능한 안경사는 고객과 이야기를 나눌 때 고객의 모든 우려, 걱정, 두려움, 필요, 꿈 등을 그대로 비춰준다. 두 명의 고객만 있고 세일즈맨은 없는 것과 같다. 일관되게 매순간 주위에서 고객이 보고 듣는 것에 대해 보조를 맞추며 이야기함으로써 이런 편안한 상태를 유도해 낸다.
먼저 방문한 고객 때문에 안경을 기다리면서 구경하는 고객을 상대할 경우, ① 안경사 "화창한 좋은 날에 안경을 구경하고 계시는군요"→고객이 할 수 있는 것은 웃으며 동의하는 것 뿐이다. 이어서 ② 안경사 "조금 전 안경을 보고 계신 것을 봤습니다"라고 말하며 고객이 보고 있었던 안경을 손짓으로 가리켜라. 고객은 동의하며 고개를 끄떡일 것이다. →부정할 수없 는 진실한 사건들에 관해 이야기하는 것이다.
안경사 "요즘 고객님들께서 그 안경을 많이들 찾으시네요!"→고객에게 새로운 안경을 권할 때는그가 가장 관심을 갖는 기능과 이점에 대해질문하기 시작하라. (친구같은 분위기)
안경사는 지난번 안경은 어떻게 구매결정했는지 물어라. ▲고객의 구매방식과 기준을 알 수 있어 미리 구매의중을 파악할 수 있다(음료대접도 좋다). ▲권하고자 하는 진열장를 가리키며 "새로 들어온 신제품이 있는데 보시겠습니까?"라고 말하며 이동하라. 이 때 고객의 니즈와 재정상태에 대해서도 면밀한 관찰을 하라.
