□ 01. 공짜심리
□ 02. 고객을 끄는 안경사의 행동 : 1권 131, 2권 60, 54, 80,
□ 03. 고객의 마음을 사로잡는 6가지 방법 : 2권 90~93
□ 04. 고객의 마음 깊숙한 무의식을 터치하라 : 1권 127~130
▩ 05. 고객 거절을 이해하고 고객을 이해시키는 방법 : 2권 17~19, 81~86
□ 06. 고객 성향별 고객응대 요령 1 : 2권 104~111
□ 07. 고객 성향별 고객응대 요령 2 : 2권 104~111
□ 08. 고객의 시각적 흐름을 파악하라 : 2권 62~63
□ 09. 가격 책정의 법칙 : 2권 103
□ 10. 상품가치를 높이고, 가치를 팔아라(고가제품 마케팅 전략) : 2권 73~75
□ 11. 효과적인 클로징 : 2권 45~47
□ 12. 클로징 화법과 적용 : 1권 90~92, 2권 12~15
□ 13. 단골고객 만들기 : 2권 64~65
□ 14. 고객의 심리를 읽는 방법 - 상품이 스스로 말하고 팔리게 하라 : 1권 178~182
거절의 이유는 다양한데 고객의 니즈를 정확하게 파악하지 못한 이유가 가장 크다. 비즈니스 성공률을 높이려면 앞서도 언급한 것처럼 고객과 공감하는 동의적 마음의 형태를 갖춰야 한다(개입질문에 의한 경청. 소통. 라포 형성). 안경사의 권위적, 판매 위주의 대화가 아닌 고객 스스로 정말 안경이 필요로 하여 자발적으로 구매한다는 대화의 질문으로 만들어 구사하라.
■ 자발적 행위 대화와 질문의 예시
시기능 이상으로 인한 일상생활의 어려움으로 고객 스스로 해결하고자 안경 구매 요구/ 안경으로 얻어가는 이득과 가치 제시 '뭐가 좋은지!'. 거절의 5가지 이유에는 ▲필요없다 ▲결정권이 없다 ▲돈이 부족하거나 없다 ▲서두를 이유가 없다 ▲못믿겠다(안경사, 안경의 품질, 가격, AS 등등) 위의 5가지 거절이유와 관련해 내용을 미리 예답으로 만들어 참고한 후 설문이나 질문을 통해 거절의 방어벽을 깨뜨려야 고객 스스로 "지금 안경구매를 해야지"라는 무의식 자각을 한다.
구매를 실패한 고객을 절대 그냥 보내지 마라. ▲안경사 "고객님께 만족스런 결과를 드려야 했는데… 저의 부족함으로 만족스런 상황을 주지 못한 점 먼저 사과드립니다. 고객님, 지금 당장 구매를 하지 않으시더라도 간단한 설문 부탁드려도 되겠습니까?" ▲안경사 "고객님 조언(의견)을 소중하게 귀담아 개선해 저희의 고객 서비스가 더욱더 발전할 수 있도록 고객님의 지혜를 저희에게 나누어 주십시오." 고객이 설문조사에 동의했다면, 상품권이나 작은 선물을 줘서 "안경 구매하실 땐 고객님은 저희 안경원을 반드시 다시 찾게될 겁니다"라고 진심어린 웃음으로 보내라. *부탁할 때는 상대방에게 기대감을 가득 담아 부탁하는 것이 좋은 방법이다*
▲안경사 "편안한 맘으로 언제든지 들어오셔서 따뜻한 차 한잔하셔야죠.. 저희 안경원 근처(20m안)에 계시면 언제든지 즉시 방문하시도록 마음결정하세요."→ 위 괄호안의 거리(20m)는 차후 숫자'20'에 연관된 안경 가격결정의 암시성 멘트다. "안경이 불편하시면 들려주세요"라는 말보다는 "편하게 들려주세요"라고 말하자. 상품권을 주고 나서 구매할까 망설이는 모습을 보일 때 시간을 지체하지 말고 "들고 계신 상품권을 사용해 지금 당장 구매해 보세요"라고 말하라.
고객의 거절에 대해 즉각 반론을 제기하거나 부정해 버리는 것은 옳지 않다. 아무리 우기는 말이라도 고객 나름대로는 타당한 동기가 있을 수 있기 때문이다. 따라서 "고객님, 그게 아니고요"라든가 "그런 일은 있을 수도 없습니다"라는 식으로 말하면 고객은 자신의 이야기가 무시당하고 거절당했다는 느낌 때문에 기분 나빠할 것이다. "가격이 너무 비싸요"라는 고객의 반응에 대해 "고객님이 몰라서 그렇지 절대로 비싼 게 아닙니다"라고 진의를 끊어 버리면 고객은 당연히 거부감이 들 수밖에 없다. 더군다나 무시당하면서까지 안경을 구매할 이유가 전혀 없다. 반면에 "예, 가격만 보시고는 그렇게 말씀하시는 분이 종종 있습니다"라는 식으로 완만하게 대답함으로써 대화를 계속해서 할 수 있는 기회를 만들어가야 한다. 이처럼 고객이 말하는 것에 대해 충분히 그럴만한 근거가 있다고 맞장구치는 대화기술이 필요한데, 그것을 '이해의 하이파이브'라고 한다.
상담을 중단할 때를 알아라. 판매시 '인내'는 부가가치를 창출할 때에 가치가 있는 것이다. 계속 접촉해도 제품이나 서비스를 이해하지 못하는 고객이나 가치를 알지 못하는 고객 그리고 관계를 맺을 수 없는 고객과는 상담을 중단하는게 좋다. 결과도 없는데 그런 고객에게 계속 매달리면 비생산적이라고 할 수 있다. 차라리 결과를 얻을 수 있는 곳에 시간을 투자하라. 설사 판매가 이뤄졌다 해도 차후 시비거리가 되기도 한다.
고객의 거절은 비보호 신호와 같다. 고객의 거절에 대해 곧바로 대처할 수 있도록 항상 준비를 해둘 필요가 있다. 고객의 거절을 극복할 수 있는 최선의 방법은 거절고객의 상황을 파악하고 어떠한 거절사유가 나올 것인지 미리 다양하게 예상해 보는 것이다. 거절사유에 대한 해답을 미리 예측함으로써 고객의 거절을 원천봉쇄하거나, 거절을 효과적으로 대응하여 대화를 지속시켜 갈 수 있다. 그리고 바람직한 대응태도를 기억하면서 고객의 거절을 극복해 나간다면 예기치 못한 상황에서도 얼마든지 침착한 대응이 가능할 것이다.
구매하기 위한 거절도 있다. 고객의 거절이 진심인지 아닌지 판단하려면 확인이 필요하다. 안경을 구입할만한 돈이 없어서 "마음에 들지 않아요"라고 말할 수도 있기 때문이다. 따라서 반대로 고객이 내세운 거절의 이유를 질문소재로 활용해 보면 고객의 의도가 어디에 있는지확인할 수 있다. 이를테면 비싸다는 핑계를 대는 고객에게 "특별히 비싸다고 생각하시는 이유가 있으십니까"라는 구체적인 질문을 하거나 "어느 정도의 가격을 예상하고 계신가요?"라고 가격의 범위를 한정시켜가는'확인질문'을 이용한다. "지금은 돈이 부족해서 곤란합니다"라고 말하는 고객도 있을 것이다. 이때는 "비용문제만 해결되시면 구입할 의사는 있으시군요?"라고 대응해 보라. 아마고객은 "그럼요, 돈만 충분하다면 당장이라도 사죠"라든가 "아니 뭐, 돈도 돈이지만 지금은 좀…"이라고 말꼬리를 흐릴지도 모른다. 이럴 땐 재차 다시 묻는다. "왜요, 다른 문제가 또 있습니까? 괜찮으시면 편하게 말씀해 주세요"라고 재확인한다. 이처럼 무엇이 문제인지 점점 구체적으로 확인해감으로써 두 가지 이득을 얻을 수 있다. 정말로 구매하고 싶어하는 고객에게는 구매의 걸림돌이라 생각되는 문제들에 대한 해결책을 제시할 수있고, 구매하지 않으려는 고객에게는 본심이 무엇인지 확인할 수있다.
'만약…하다면' 이라는 질문을 항상 준비해 고객의 본심을 읽어내는 기술이 필요하다. 살아있는 단어는 현실을 바꾼다. 안경의 특징과 이익만 늘어놓는 상투적인 말로 끝나서는 안된다. 고객의 신용을 얻기 위한 증거를 제시해야 한다. 설득화법이라고 하면 대개 말하 는기술로만 한정시키려는 경향이있 다. 물론 말하고자 하는 내용을 조리있게 전달하는 것도 중요하지만 특히 문장과 문장을 연결해주는 '따라서', '방금 말씀드린 것처럼', '뿐만 아니라'와 같은 이어지는 접속사들을 적절히 사용할 수 있어야 한다. 화려한 말재주에 호락호락 넘어가거나 말을 곧이곧대로 믿는 고객은 그리 많지않다. 오히려 대부분의 고객은 이야기를 절반쯤만 믿으려고 할뿐이며 안경의 우수성을 강조하면 할수록 안경에 대한 불신만 높아지는경우도 있다. 안경에 대한 고객의 입장도마찬가지다. 단지 안경의 특징이나 이익만 늘어놓는 것으로 끝나서는 안된다. 고객의 신용을 얻기 위한 증거를 제시할 수 있어야 한다.
원활하게 대화를 이끌어가고 싶다면 칭찬의 말은 중요한 어프로치 방법이다. 고객이 들어서 기뻐할만한 말을 구체적으로 해주는 것이 좋은 방법이다. "저도 이 회사의 제품을 쓰고 있는데 아주 편안하고 좋더군요. ~이(예: 센스가) 보통이 아니시네요"같은 말들이다. 하지만고객에게 '꼭 칭찬해야지'라는 생각으로 부담감을 가질 필요는 없다.
대화시 주의할 점은 불만이나 푸념 또는 비방, 반말, 부정적인 말을 가급적 자제할 것, 대화를 시작하자마자 곧바로 본론으로 들어가지 말 것, 질문은 적절해야 하며 고객보다 말을 많이 하지말고 고객의 말을 끊지말 것 등이다. 너무 말을 잘해도 마이너스다. 상대편 고객의 반응에 적절히 대응하면서 말을 해야 한다. 또 이익이 되는 것을 우선 제안헤야 한다. 본인 안경원에서만 통하는 표현이나 어려운 전문용어는 가능한 피해야하지만 간혹 짧은 용어 몇 개는 필요하다. 대화 뿐 아니라 자세와 시선에도 신경쓰고 절대 고객의 시선을 회피하지 않아야 한다. 또 분명치 않은 내용에 대해선 "방금하신 말씀은 이런 것이었지요" 또는 "죄송하지만 다시 한번 말씀해 주십시오"라며 반드시 확인해야 한다.
