□ 06. 고객 성향별 고객응대 요령 1 : 2권 104~111
□ 07. 고객 성향별 고객응대 요령 2 : 2권 104~111
□ 08. 고객의 시각적 흐름을 파악하라 : 2권 62~63
□ 09. 가격 책정의 법칙 : 2권 103
□ 10. 상품가치를 높이고, 가치를 팔아라(고가제품 마케팅 전략) : 2권 73~75
▩ 11. 효과적인 클로징 : 2권 45~47
□ 12. 클로징 화법과 적용 : 1권 90~92, 2권 12~15
□ 13. 단골고객 만들기 : 2권 64~65
□ 14. 고객의 심리를 읽는 방법 - 상품이 스스로 말하고 팔리게 하라 : 1권 178~182
가망고객을 욕구가 다양하고 개성이 뚜렷한 개인으로 보아라. 모든 고객은 환영과 대우를 받길 바라고, 자신과 비슷한 그룹에 포함되기를 원한다. 그러므로 DM에 개성을 담아야 한다. 여성안경을 권할 때는 안경을 사용하는 여성을 담고 남성을 위해서는 남성적인 언어를 사용하며, 아이들을 위해서는 격식을 버린 재미있는 DM을 작성해야 한다. 고객은 당신의 DM에서 자신을 보길 바란다. 또한 DM패키지를 크고 더욱 인상적으로 만들기 위하여 여분의 페이지나 다른 무언가를 끼워넣는 경우가 있는데 이런 것들이 DM의 목적을 분명히 하는데 도움을 줄 수 있어야 한다.
안경을 권하기 위해서가 아니라 진심으로 고객을 도우려는 마음을 담는다. 안경을 권하면서 고객에게 도움을 주려는 진실된 마음을 전한다면 성공할 수 있다. '저희 안경원에서는 높은 서비스를 보장한다는 것을 기억해 주십시오'라며 말하는 것보단 고객이 어떤 방법으로 안경원 서비스를 이용할 수 있는지에 관하여, 혹은 '어떻게 하면 보다 많은 서비스를 받을 수 있을까요?'라고 말하는 편이 훨씬 낫다.
고객을 망설이게 하는, 예상할 수 있는 위험요소는 줄여라. 고객은 쓸모없는 물건을 구입하는데 많은 돈을 지출하는 것을 꺼린다. 그러므로 당신의 상품은 고객에게 가장 적합하며, 가격도 싸고 품질 또한 우수하다는 것을 나타내어 고객이 망설이지 않도록 해야 한다. 가격을 먼저 언급하는 것은 현명한 일이 아니다. 가격제안이란 '당신이 나에게 이득을 준다면 나도 당신을 위해 선택을 하겠습니다'라며 제안하는 것이다. 가격은 낮추고 무언가 덤을 제공하여 고객이 그냥 지나치지 못하도록 해야 한다. 선택할 수 있는 여러 가지 안을 제시하라.
방해물을 제거하라. 고객은 물건을 구입하길 원하지만, 사지 않아도 될 이유가 있다면 당신이 아무리 설득해도 사지 않는다. 그러므로 구매를 막는 감정적, 물리적, 경제적 방해물을 효과적으로 제거해야 한다.
솔직하라. 고객을 현혹하는 제안이나, 질 나쁜 안경을 우수한 안경으로 과장하는 경우가 있는데 이렇게 눈 앞의 이익만을 추구하는 것은 장기적인 성공을 가로막는 위험한 일이다. 안경의 품질에 자신이 있다면 있는 그대로 고객을 설득해야 한다. 그렇게 할 때 고객은 당신의 안경원을 신뢰한다. 진실한 마음을 전하면 고객들도 그 마음을 읽게 된다. 그러므로 고객으로부터 신뢰를 얻으려면 주장을 뒷받침해줄만한 증거를 제시하는 것이 효과적이다. 고객이 원한다면 그렇다고 확실히 표현하고, 고객이 필요로 하는 것을 채워주기를 원한다면 어려움이 없도록 정확한 설명을 하면 된다. 고객이 추측하는 일이 없도록 분명하게 말해야 한다.
무료를제공하라. 창의적인 테크닉은 항상 변화하지만 '무료'라는 가치는 영원히 변치 않는다. 고객에게 유용한 '무료(음료)'를 제공하면 고객을 매장 안에 잡아둘 수 있다. 불만고객은약간 뜨거운 음료를 주게 되면 식혀서 마시면서 화를 절제한다(복식 호흡하는 것과 같다).
카피와 디자인을 분명하게 하라(POP 활용). 당신이 무엇을 팔려는지 혹은 왜 파는지를 고객들이 이해하지 못한다면 절대 구입하지 않을 것이다. 따라서 분명하게 메시지가 전달되도록 읽기 쉽고 중요사항을 잘 이해할 수 있도록 해야 한다.
먼저 감정에 호소하고 나중에 이성에 호소하라. 무의식을 터치하라. 대부분 이성적이기 때문에 고객들의 마음을 움직이지 못하는 경우가 있는데, 이는 고객들이 감정에 근거하여 결정하기 때문이다. 판매하고 싶다면 먼저 감정을 움직여 공감대를 형성하는 것이 중요하고, 그 다음에 이성과 논리를 가지고 설득하는 것이 좋다.
고객들은 선택을 좋아한다. 한가지 방법만을 제안하여 대답을 강요하기보다는 여러 가지 대안을 제시해야 하는데 'Yes' 혹은 'No'라며 대답하는 전통적인 제안보다는 'Yes/Yes', 혹은'Yes/Yes/Yes'로 답할 수 있는 제안을 한다.
때때로 할인을 제안하라. 저가의 가격이라면 이것으로 '~%'를 절약할 수 있다고 강조하고 여기에 덧붙여 무료혜택을 제시하면 고객은 이 제안을 거절하기 힘들 것이다.
*예: 5,000원→2,000원 할인 보다는 5,000원→40% 할인 등 저가는 할인율로 표기해야 더 많은 할인을 받는 느낌을 준다.
지불방법을 다양하게 제시하라. 각각의 고객마다 선호하는 지불방법이 있을 것이다. 현금.신용카드 결제, 비트코인 등 고객에게 편의를 제공할 수 있는 여러 가지 방법을 제안해야만 고객을 놓치지 않는다.
부가가치를 높임으로써 가격저항을 줄여라. 안경에 '고급' 표시, '회원제'나 기타 선택사항을 포함한 단어를 선택하고, 디자인 등의 요소로 안경의 가치를 높인다면 이를 통하여 고객의 가격저항을 줄일 수 있다.
안경원에 회원제 진열 코너를 별도로 만들어 회비를 받아 단골고객을 유치 또는 유지할 수도 있다.
시간을 제한하여 주문을 서두르게 하되 완성시간은 부가서비스로 늦춰라. 고객이 결정을 미루지 않고 서둘러 주문할 수 있도록 주문시간을 확실하게 제한하면 판매량은 증가하게 된다.
비슷한 안경을 Set로 판매하라. 예를 들어 연인들을 위한 안경을 세트로 만들어 판매하면 고객들이 좋아한다. 다양한 안경의 패키지는 당신의 제안을 좀더 흥미롭게 만들고 많은안경을 빠른 시일 내에 판매할 수 있도록 해준다.
재고 안경을 저렴한 가격으로 팔아라. 저렴한 가격과 함께 재고안경에 대한 향수는 구매심리를 부추길 수 있다. 안경 중에 예전 것들을 찾아 다시 포장하고, 새로 디자인하여 낮은가격으로 판매하면 된다.
암시화법. 일종의 밈 효과를 이용하는 방법이다. 순간적으로 비판능력이 저하되어 판단이 흐려지는 현상을 이용한 것이지만, 긍정적으로 비즈니스에 활용한다면 훌륭한 비즈니스 기법으로 자리잡을 수 있다. 일반적으로 고객에게 대화의 소재로 안경이라는 전제를 심어주면서 비즈니스 완료를 빠르게 할 수 있다는 장점을 갖고 있다. 하지만 고객이 시간이 지난 후 이성적 판단이 회복될 때, 문제의 소지로 남을 수 있으므로 주의가 필요한 방법이다.
비즈니스에서 사용되는 암시화법은 고객에게 다른 안경을 권유하면서 기존에 고객이 관심을 갖는 안경으로부터 거리를 두게 할 때는 직접적으로 안경사의 권유안경을 제안하는 것보다는 고객이 관심을 두었던 안경에 대하여 부정적 암시를 주는 화법이 적절하다.
예를 들어 고객이 관심을 두었던 안경에 대하여 "고객님은 디자인이 단조로운 저런 안경에는 관심이 없으시죠?"라는말로 부정적인 암시를 하여 안경에 대한 고객의 관심을 줄일 수 있으며, 권유할 안경에 대하여 특별한 장점을 언급하지 않은 채 "고객님, 이 안경은 어떻습니까?"라는 질문으로 고객의 관심을 유도할 수도 있다. 또한 내방 고객은 언제든 구매하지 않고 나갈 수 있으므로 고객을 매장에 머물게 하는 것도 비즈니스에서는 중요한 기술이다. 이런 경우에 고객에게 관념을 유도하는 암시를 주는 대화법이 적절하다. 매장에 진열된 안경들을 돌아보는 고객의 발걸음을 잡기 위해서는 "고객님 왜 구입하지 않으십니까? 여기서 구입하시면 다른 안경원을 찾는 수고로움도 없고 시간도 절약됩니다"라는 말을 걸어보자. 이런 간단한 암시에도 쉽게 안경을 구입하는 고객들도 있다. 때로는 안경의 직접 실연을 통해서 암시를 주 는방법도 있다."고객님 보십시오. 강렬한 태양의 자외선에 노출하자마자 바로 변색되지 않습니까?"라는 것처럼 안경구매를 향한 적극적인 암시를 담는 밈도 많이 사용된다. 뿐만 아니라 "안경이 O개면 되겠습니까?"라는 안경의 구입을 전제로 한 직접적인 암시도 가능하다.
