어떤 내용을 간단명료하게 설명하는 연습을 자주 해야 한다. 생활 주변의 사물을 주변 분들에게 다양하게 설명해 보고 그때 그때의 반응을 비교 메모하여 반복 연습해야 한다. '안경이 참 잘 어울린다', '그냥 좋다' 보다는 이러 이러해서 좋고 왜 마음에 드는지 가급적 다양한 표현과 어휘, 수식어를 사용하여 설명하는 연습을 반복하라. 그렇다고 너무 긴 설명과 자세한 내용은 짜증스러운 반응을 나타내기 마련이다. 비슷하고 같은 표현이라도 위트의 감각을 살려넣으면 생동감이 있는 화술이 될 수 있다. 평소에 많이 말을 해보는 방법 밖에는 없겠지만 단순히 말을 많이 하는 수다보다 나의 생각을 정리해서 단계별로 표현하는 설명이 반드시 첨가 되어야 한다.
▲안경사 자신을 위한 반론이 아니라 고객에게 혜택이 되는 반론이어야 극복이 된다.
▲예상반론에 대한 답변을 준비하고 미리 제거하라.
▲반론을 두려워하지 말아야 하며 논쟁이나 감정적 응대는 절대 금물이다.
▲고객 입장에서 안경을 구매함으로써 얻을 수 있는 이익을 극대화하라.
▲설명 중간 중간에 고객의 니즈 자료 활용을 통해 안경의 필요성을 반복하여 전달한다.
▲안경의 주의사항 중 발생 가능성 이 있는 것은 반드시 구체적인 사례를 들어 설명한다.
▲안경원의 이미징 제품과 타 안경원이 취급하는 제품 비교를 최대한 활용하며 고객이 주로 비교하는 상품에 대해서는 사전에 충분히 인지하고 스크립트 작성 훈련을 통해 준비한다.
어느 직장에나 고집불통인 사람이 있다. 안정지향적이고 환경 변화를 싫어하는 사람 중에는 과거를 회고하는 사람이 많다. '내가 초보 안경사였을 때는 이랬다'. '이 일은 불과 O년 전만 해도 이랬다' 라는 식으로 이야기하면 '그러셨어요?', '힘드셨겠네요'라며 맞장구를 치거나 관련된 질문을 하면 분명히 좋아할 것이다. 그리고 조금만 기다리면 당신 이야기에 귀를 기울여 줄 것이다. 일단 그에게 신뢰를 받게 되었다면 일은 끝난 것이나 마찬가지다. 인정에 약해 부탁을 흔쾌히 들어줄 것이다. 물론 부탁을 할 때는 주변 이야기를 하다가 서론을 시작해서 본론을 꺼내는 클라이맥스법을 써야 한다. 말을 잘 들어준다는 것은 즉 상대방에 대한 관심의 표현이기도 한데 자신의 이야기를 잘 들어주는 사람에게는 그만큼 호감이 가기 때문이다.
효율적 판매, 고객에게 편안함으로 접촉하여 판매 분위기를 만들고 기분 좋게 마무리하여 구매 완결로 이끌어라→ 어조의 변화를 통해 말 속에 숨겨진 느낌과 감정까지 포착하여 목소리의 상태를 이해한다.
고객에게 필요한 적절한 안경 및 눈의 정보 메시지를 적절하게 사용하라. 열린 마음과 개방적 사고로 듣고 보는 것 에 능숙한 사람이 되라. 때로는 아는 것도 모르는 척한다→ 자신의 의도를 먼저 말하지 말고, 고객의 말을 끝까지 듣고 침묵으로 사이를 둬라. 몇백 번을 들은 이야기라도 다시 한 번 더 들어준다.
▲고객의 자랑을 들어주는 사람이 되어야 한다. 진정으로 듣고 있음을 보여주어라.
▲말하는 사람에게 동화되도록 노력하라. 맞장구를 쳐준다.
▲상대가 말문을 열 수 있도록 허점을 보인다.
▲인내심을 가지고 이야기를 재촉하지 않는다.
▲스몰 토크를 준비하여 간단 명료하게 설명하고 격려하는 말을 하라.
▲자신감을 갖고 적극적으로 이야기하며, 자신의 개성을 살려서 이야기하라.
▲중얼거리지 말고 큰소리로 말하고 긴장이 몰려오면 마음껏 긴장하라.
▲자기 생각을 솔직하고 분명하게 말하고 무조건 잘 보이려고 애쓰지 말라.
▲할 말을 아끼지 말고 많이 말하고, 자주 말하라.
▲예절을 지키며 바른 자세로 밝고 생기 있는 목소리로 말한다.
내가 먼저 적극적으로 다가가 위험을 두려워 말고 당당 하게 맞서며 질문을 하라. 고객을 관찰하며 적당한 템포로 부드럽게 말할 것이며 올바른 시선처리 를 가진다→사전에 고객을 파악한다. 구 안경이나 고객 정보를 DB 상세히 기록하라.
▲전달하는 메시지의 요점에 관심을 두어 상대방의 이야기에 집중한다.
▲상대방의 이야기에 공감, 수용한다. 상대방의 이야기에 빠져들어 가능한 동의할 수 있는 부분을 많이 찾아 보아라.
▲상대방의 이야기를 부정, 거부, 비난하지 않는다. 피뢰침같이 불평을 빨아들여라.
▲상품에 대한 지식을 철저한 준비를 해야 하며 산만한 주위환경을 정리해야 한다.
▲전달자의 메시지에 관심을 집중시켜 고객을 머리 속에 그리며 고객입장에서 같이 생각한다.
대화도 이해하기 쉬운 순서가 있다. 사람의 능력 중 생각하는 속도가 말하는 속도의 4배 정도 된다고 한다. 그렇기 때문에 상대방의 말을 들으면서도 동시에 남는 뇌의 힘을 활용하여 다른 생각을 하기도 한다. 그런데, 공감하는 경청이란 듣고 남는 시간의 4분의 3을, 또는 뇌의 힘을 온전히 상대방의 말, 기분, 의도 등을 이해하는데 쓰는 것이다. 지시를 내리거나 부탁할 일이 있어도 성질 급한 사람에게 시키기는 꺼려진다. 성질 급한 사람은 인간관계보다 업무를 중시하는 경향이 강하다. 따라서 설명할 때도 '미안한데', '바쁘겠지만'이라는 말은 필요 없다. '이 일에 협력하면 이런 부분이 너에게 이득이야'라든지 '기한은 3 일 후, 중간에 두 번 보고해줘'라는 식으로 간결하고 정확하게 부탁하는 것이 훨씬 효과가 있다.
판매하지 말고 구매하게 하라. 내가 먼저 필요성을 느껴라. 커뮤니케이션에 영양분을 공급하라. 즉 상품의 장점을 잘 포장하라. 진심만큼 강한 커뮤니케이션은 없다 진심을 담아서 말하라.
<이븐어페니 테크닉(even a penny technique)>
1페니(1파운드 의 1/100) 라도 좋으니 돈을 빌려달라 하면 대부분 그 보다 많은 돈을 빌려준다는 뜻을 가진 말이다. 비슷한 방법으로 미국 암협회에서 기부금을 받을 때 위 방법을 실행 했는데, 그 결과 58.1%의 참여자가 평균 32.3 달러를 기부했다고 한다. 이전에 다른 방법으로 기부금을 받을 때보다 금액도 높아졌고 참여자 수도 늘어난 것이다. 반면 1페니라도 좋다는 말을 하지 않고 부탁했을 때는 32.2%만 모금에 참여했고, 평균 기부액은 20.74달러였다. 이렇듯 사람들은 '~~만'이라 할 때 더 큰 선의를 표한다고 한다. 앞으로는 '좀 도와줘'라는 말투보다는 '10분만이라도 도와줄 수 있겠어?' 라는 식으로 부탁을 하면 어떨까? 다시말해 최소한의 부탁으로 시작해보는 것이다.
