탁트인 100평규모 인테리어… 트렌디한 제품구성… 최신식 검안 시스템

부산 해운대에 위치한 아이젠트리 본점은 2011년 오픈 이후 10년째 자리를 지키며 많은 부산지역 고객들의 안 보건을 책임지고 있다. 아이젠트리 체인이 부산에서 시작한 만큼 본점은 규모와 시설면에서 압도적인 위엄을 자랑한다. 100평 규모의 탁 트인 실내 인테리어와 최신 검안시스템은 물론 트렌디한 제품 구성까지 인상적이다. 또 한 켠에는 고객들이 쉬어갈 수 있는 공간을 마련, 단순 안경원에서 벗어나 안경카페로 조성해 다양한 연령의 고객을 아우르고 있다.

부산에서 인구밀도가 가장 높고 유동인구가 많은 곳 중의 한 곳인 해운대 신시가지 중심상권에 오픈한 만큼 인근 거주민, 직장인들은 물론 관광객까지 다양한 고객을 확보하고 있으며 최근에는 신규고객이 꾸준히 유입되고 있다. 체인본사와 100m 이내의 거리에 위치하고 있고 본점이다보니 트렌드에 발빠르게 대응하고 본사의 새로운 프로세스를 매장에 잘 적용시키기 위해 노력하고 있다.

규모에서 압도적이고 상권이 아무리 훌륭하다고 해도 성장은 저절로 이뤄지지 않는다. 10명의 직원 안경사와 최민혁 점장의 열정과 노력이 본점의 지속적인 성장을 이끌어냈다. 매장 오픈시간은 10시지만 전직원들은 9시30분 이전에 출근을 완료한다. 티타임 겸 미팅시간을 통해 오늘 해야할 일과 직원별로 챙겨야 하는 이슈들을 체크한다. 이후에는 고객들의 주문사항을 확인하고 거래처에 빠진 물품이 없는지, 택배받은 물건은 잘 도착했는지 등을 점검한다. 매정 정리와 청소는 퇴근 전에 마무리하기 때문에 아침 일과를 조금 더 여유롭게 진행하고 있다.

매일 출근시간보다 30~40분 일찍 나오는 것이 결코 쉽지는 않다. 그러나 출근시간에 임박해서 나오게 되면 고객을 맞이할 준비가 제대로 되지 않았기 때문에 생길 수 있는 작은 실수를 방지하기 위해 시행하고 있다. 직원들도 이런 부분을 충분히 이해하고 적극적으로 이행하고 있다.

최민혁 점장은 일종의 코디네이터의 역할을 담당하고 있다. 매장을 방문하는 고객의 연령층, 필요로 하는 제품군을 파악한 뒤 직원들의 특기에 따라 배치한다. 고객이 대기를 해야할 때는 카페로 안내해 편안하게 기다릴 수 있도록 한다. 매장 규모가 크고 직원 수가 많기 때문에 자칫 혼잡할 수 있는 분위기를 최민혁 점장이 지휘자처럼 연주하면서 원활하게 조절한다.

아이젠트리 본점 콘셉트는 명확하다. '프리미엄 하우스 브랜드 전문 안경원', '전통과 유행을 모두 아우르는 셀렉트숍'으로 표현할 수 있다. 막 오픈했을때는 하우스브랜드를 위주로, 현재는 모든 세대를 아우를 수 있도록 국산부터 수입까지 다양한 브랜드를 골고루 갖추고 있다.

특히 지난해에는 전문적인 검안을 주력으로 내세워 이에 맞게 리모델링을 실시했다. 아이젠트리 본점 주변에 저가형 프랜차이즈가 많이 들어서면서 더 발전된 검안서비스를 제공하기 위해 최신 장비를 도입하게 된 것. 콘택트렌즈 전용 검안실도 추가로 증설하면서 안경, 콘택트렌즈 고객을 분류하고 고객이 대기하는 시간을 최대한 줄였다. 가격경쟁이 심화된 안경업계에서 보다 전문적인 서비스를 제공하기 위한 결정은 전지역 아이젠트리 가맹점에도 좋은 본보기가 되고 있다.

[ 미니인터뷰 - 최민혁 점장 ]

"장비-직원교육 지속투자, 고객만족도 높여"

아이젠트리 본점에서 가장 중점을 둔 부분은 무엇인가요?

-가격경쟁만으로는 최고의 안경원이 될 수 없습니다. 그렇기 때문에 모든 부분을 차별화한다는 아이젠트리 본사의 운영철학에 맞게 고급스러운 인테리어, 카페같은 휴식공간, 고객 중심의 감동 서비스, 최고 수준의 직원 등에 중점을 맞췄습니다. 오픈 이후에도 안주하지 않고 몇 번의 리모델링, 지속적인 검안 교육으로 내부 경쟁력을 키우고 있습니다.

점장님부터 안경사 선생님들이 비교적 젊은 층으로 구성돼 있어서 인상적인데요. 특별한 이유가 있을까요?

-젊은 직원들 위주로 채용한 것은 아닙니다. 아무래도 트렌드에 민감하고 다양한 서비스에 집중하다보니 직원들이 젊어진 것 같습니다. 직원들 연령대가 젊어지면서 매장 분위기가 전체적으로 활기차지고 그러면서 젊은 고객들 유입도 늘어났습니다. 최근에는 유튜브를 개설해서 본점에서 촬영도 하다보니 영상을 본 신입 안경사들이나 경상도에 있는 안경광학과에서 실습을 온 학생들이 희망하는 근무지가 되면서 젊은 직원을 채용할 기회가 더 많아졌습니다.

아이젠트리 본점만의 고객응대 팁, 단골확보 노하우가 있다면요?

-안경원을 운영하면서 절대 고여있으면 안된다고 생각합니다. 고객 서비스, 검안에 대해서는 장비와 직원교육에 시간과 비용을 지속적으로 투자하고 있습니다. 당장 매출과는 연결되지 않더라도 모두 고객 서비스와 직결되고 이는 결국 매출향상에 초석이 됩니다. 예를 들어 저희 매장을 방문했던 고객이 1년 후에 다시 방문했는데 검안장비도 똑같고 직원실력도 나아진 것이 없는데다가 물건구성도 달라진 점이 없다면 과연 또 찾아줄까요? 저희가 매년 기기를 업그레이드 하고 매장에 변화를 주는 것도 이런 이유에서입니다. 또 저희는 가격할인이 없습니다. 대신 마스크나 김서림방지 클리너 등을 제공하고 기다리는 동안 따뜻한 차와 커피 한잔 그리고 전문적인 검안과 상담이 가격할인보다 더 큰 위력을 발휘한다고 믿습니다.

아이젠트리 체인본사의 검안에 대해 소비자 만족도가 높다고 들었습니다.

-약 5분 정도 진행되는 간편시행과 10분 과정인 표준시행 등 두 가지를 운영 중입니다. 고객이 할애할 수 있는 시간과 성향에 따라 진행하다보니 그에 따른 만족도가 높은 편입니다.

재방문 하는 고객들이 가장 만족감을 표현하는 부분은 어떤 점인가요?

-고객분들이 가장 많이 언급하시는 부분이 서비스입니다. 고객이 안경원에 들어서면서부터 문을 나서기까지 모든 과정에 있어 다 만족해야 한다고 생각합니다. 직원들에게도 항상 '친절은 실력이다'를 되새길 수 있도록 교육하고 있습니다.

점장님이 생각하시기에 아이젠트리의 강점은 무엇일까요?

-한 마디로 아이젠트리는 다르다고 말하고 싶네요. 가격경쟁이 치열한 상황에서 저희는 할인 대신에 실력과 차별화로 고객에게 만족감을 주고 있습니다. 저희의 전문성을 신뢰하기 때문에 충성도 높은 고객들이 더 많이 유입되고 있다고 생각합니다. 체인본사에서도 이 부분을 강조하고 있습니다.