안경사 "고객 컴플레인, C/L 교육팀·동료와 함께 해결"
고객에 '시생활 개선' 가장 많이 어필
원활한 판매, 시험착용렌즈 지원 중요

콘택트렌즈 착용률은 현재까지 꾸준히 성장 중이지만 멀티포컬 렌즈의 비중은 5% 미만으로 매우 낮은 편이다. 비교적 소비자에 잘 알려진 토릭렌즈 점유율의 30%대인 것에 비하면 한참 낮은 수치다. 콘택트렌즈 전문가들은 멀티포컬 렌즈에 대해 잠재성이 크고 시장성장을 견인할 수 있는 블루오션이라고 말한다. 또 시력이상을 느끼면서 기존의 근시렌즈에 불편함을 겪어 중도포기하는 콘택트렌즈 유저들을 지속적으로 끌고갈 수 있는 최상의 솔루션이기도 하다. 이에 따라 fn아이포커스와 한국존슨앤드존슨 비젼은 올 한해를 멀티포컬 렌즈 시장성장을 위한 골든타임으로 설정하고 현장에서 더 많은 안경사들이 멀티포컬 렌즈를 적극적으로 처방할 수 있도록 독려하는 캠페인을 8회에 걸쳐 진행하고자 한다.  

*해당 캠페인은 광고를 포함하고 있습니다.

멀티포컬 렌즈 시장이 활성화되기 위해서는 안경사의 역할이 무엇보다 중요하다. 소비자에게는 다소 생소한 멀티포컬 렌즈 제품군을 알리고, 착용해야 하는 필요성을 어필하는 과정이 꼭 필요하지만 결코 쉽지 않다. 다른 콘택트렌즈 제품군에 비해 쉽지 않은 만큼 꼼꼼하게 검안을 하고 상담을 한 뒤 처방이 이뤄져도 고객들이 100% 만족하지 않는 경우도 있기 때문이다. 기업에서 멀티포컬 렌즈에 대한 교육을 진행할 경우 컴플레인 대처방법이 꼭 포함되는 이유도 이 때문이다. 그렇다면 현장에서 조금 더 수월하게 멀티포컬 렌즈를 처방할 수 있도록 기업에서 교육, 마케팅을 서포트 하기 위해서는 안경사들의 니즈를 파악하는 것이 필요해 보인다. 이에 따라 안경사들의 의향을 묻기 위한 설문조사를 6월25일부터 약 일주일간 진행했으며, 총 330명의 안경사가 참여했다. 

우선 안경원에서 한 달에 멀티포컬 렌즈를 몇 팩 판매하는지에 대한 파악이 이뤄졌다. 가장 많이 응답한 항목은 3팩 이하로 330명의 안경사 중 54%라 답했다. 이어 4팩에서 10팩을 판매하는 안경사가 21.4%, 10팩에서 20팩을 판매하는 안경사가 6.5%, 20팩 이상 판매하는 안경사가 4.7%였다. 물론 판매하고 있지 않다고 답한 안경사도 13.4%로 적지 않은 수치지만 응답자의 90%에 가까운 286명의 안경사가 멀티포컬 렌즈를 적극적으로 판매하고 있는 것은 고무적인 일이다. 특히 20팩 이상 판매하는 안경사 비율도 적지 않아 국내 멀티포컬 렌즈 시장 성장 가능성을 기대하게 한다. 

안경사들이 고객들에게 멀티포컬 렌즈를 추천할 때 가장 강조하는 부분은 무엇일까. 무엇보다 시생활 개선을 어필한다고 답한 안경사가 가장 높았다. 응답자 중 절반이 넘는 60.7%의 안경사가 멀티포컬 렌즈를 착용함으로써 더욱 선명하게 개선된 시야에 집중하는 것을 알 수 있다. 24.5%의 응답자는 소재 및 기술력을 어필하고 있으며, 8.4%는 멀티포컬 렌즈를 착용한 뒤 만족감을 느낀 국내외 사례를 소개하며 필요성을 강조하고 있다. 멀티포컬 렌즈는 안경사의 전문성이 우선되는 제품인 만큼 판매하는데 있어 제품 브랜드가 큰 영향을 끼치지 않는 것으로 나타났다. 6.4%의 응답자만이 멀티포컬 렌즈 판매시 브랜드를 강조한다고 답했기 때문이다. 이는 안경사의 판매 스킬일 수도 있지만 소비자들이 선호하는 브랜드 니즈를 파악해 판매한 것으로 보는 것이 더 정확한 해석이 될 수 있다. 

현재 다양한 멀티포컬 렌즈가 출시된 만큼 고객에게 추천할 수 있는 선택지도 다양하다. 안경사가 멀티포컬 렌즈를 처방함에 있어 가장 선호하는 스타일은 무엇일까. 54.5%는 '관리부담이 적은 원데이 제품', 26.3%가 '가성비가 좋은 한달착용 제품', 13.3%가 '착용주기 상관없이 처방이 수월한 제품', 5.9%가 '소비자들에게 친근한 브랜드 제품'으로 응답했다. 관리가 필요없는 원데이 제품에 대한 판매 비율이 더 높지만 최근 소비 트렌드로 자리잡은 가성비 역시 렌즈를 구매하는데 있어 중요한 요소 중 하나다. 

멀티포컬 렌즈 시장은 안경사들의 적극적인 열정으로 키우는 시장이다. 아직 국내에서는 자리잡고 있는 단계인 만큼 재구매가 활발하게 일어나는 편은 아니다. 그렇기 때문에 신규고객을 창출과 더불어 기존 고객을 유지하는 노력이 지속적으로 이뤄져야 한다. 또 멀티포컬 렌즈를 생소하게 생각하는 고객들이 많은 만큼 상담이 그 무엇보다 중요하다. 멀티포컬 렌즈를 어떻게 추천하고 있는지에 대한 질문에 안경사들의 답변도 이와 비슷하게 나타난 것을 알 수 있다. 52.8%가 '꼼꼼한 검안과 상담을 통해 제품을 추천'하고 있다고 답한 만큼 멀티포컬 렌즈 판매에 있어서는 가장 기본의 원칙을 고수하는 안경사들이 많다. 물론 '시험착용 렌즈를 통해 달라진 시야 체험'으로 답한 24.2%의 응답자와 '기존 안경착용 고객에게 병행착용 유도'로 답한 15.2%의 안경사 역시 고객에게 맞는 시험착용 렌즈를 권하거나 안경을 착용했을 때와 비슷한 시야를 구현하기 위해서는 검안과 상담 등 기본 원칙을 정확하게 이행해야 가능하다. 응답자 330명 중 26명인 7.8%는 '멀티포컬 렌즈 착용을 권유해본 적 없다'고 답했지만 92% 이상의 응답자가 멀티포컬 렌즈를 활발하게 추천하고 있는 만큼 긍정적으로 볼 수 있다. 또 7.8%의 응답자 역시 충분한 기회와 여건이 주어진다면 멀티포컬 렌즈를 활발하게 처방하는 안경사 그룹에 속할 가능성이 높다고 전망한다.

멀티포컬 렌즈를 처방하는데 있어 가장 큰 애로사항은 무엇일까. 고객들의 컴플레인이 예상대로 가장 많은 비율을 차지했지만 33.4%로 압도적인 비율은 아니다. 컴플레인 사유로는 여러가지 이유가 있다. 우선 시야에 불편함을 느끼는 것이 가장 큰 비율을 차지하는데 안경사가 정확한 도수를 처방했더라도 적응을 잘 못하는 경우가 발생하기 때문에 더욱 어려움을 느끼는 제품군이 될 수밖에 없다. 23.8%의 응답자는 '가입도, 도수 등 정확한 처방'에 대한 애로사항을 표현했는데 이 역시 고객들의 컴플레인으로 이어질 수 있는 항목이다. 이밖에 '가격에 대한 고객들의 부담감 설득'이 24.1%, '인지도가 낮은 제품에 대한 설명'이 13.3%, '주기적인 검사 및 고객 관리'가 5.4%로 나타났다. 애로사항은 대체적으로 고객 만족도를 높이는 것에 대한 부담감이 작용한 것으로 보인다. 멀티포컬 렌즈에 대해 고객들에게 설명하는 것부터 왜 근시렌즈보다 더 비싼 가격을 지불해야하는지 설득하는 과정이 쉽지 않기 때문이다. 고객들이 멀티포컬 렌즈를 착용해야 하는 중요성과 가격에 대한 당위성을 인정했다하더라도 정확한 처방 그리고 주기적인 고객 관리 역시 부담이 될 수 있다. 이는 멀티포컬 렌즈 시장이 성장하는데 있어 가장 큰 걸림돌이 되어 왔다. 그러나 최근에는 비교적 처방이 수월한 제품들이 다채롭게 출시돼 있고 인터넷이 발달한 만큼 소비자들이 멀티포컬 렌즈에 대한 정보를 빠르고 쉽게 습득할 수 있게 됐다. 특히 본지가 지난해 소비자를 대상으로 진행한 설문조사에서 기능성렌즈 착용 의사, 시야가 개선된다면 돈을 더 지불해도 구매할 의향이 있는지 묻는 질문에 과반수가 넘는 인원이 그렇다고 대답한 바 있다. 이처럼 기능성렌즈 시장을 키우는 것은 안경사의 열정없이는 불가능하다는 것을 알 수 있다. 

그렇다면 고객들의 컴플레인은 어떻게 해결하고 있을까. 30.7%는 '콘택트렌즈 교육팀 담당자에 문의후 재피팅', 20.7%는 '주변 선배, 동료에게 도움 요청후 재피팅', 17.7%는 '컴플레인을 겪은 적 없다', 17.3%는 '관련 교육 서적, 인터넷 자료 등 참고후 재피팅', 13.6%는 '단순 환불 혹은 근시, 난시 제품으로 교환' 순으로 나타났다. 5개 문항 답변율이 골고루 분포돼 있는 것을 알 수 있는데 컴플레인에 대처하는 안경사들의 방식이 다양화됐고 그만큼 자신만의 전문성을 갖추고 있다는 것을 의미한다. 특히 컴플레인을 겪은 적이 없다는 답변은 멀티포컬 렌즈를 판매한 경험이 없을 수도 있지만 완벽한 처방으로 만족도를 높였을 가능성도 높다. 주목할 점은 교육 담당자에 문의하는 비율이 높은 것인데, 현재 콘택트렌즈 기업에서 멀티포컬 렌즈 시장을 키우기 위해 교육을 활발하게 진행하고 있는 만큼 이런 노력들이 빛을 발휘하고 있는 것으로 분석된다. 

콘택트렌즈 기업에서 지속적으로 교육을 진행하고 마케팅을 펼치는 것은 멀티포컬 렌즈가 안경사 역량 강화는 물론 업계 전반을 성장시킬 수 있는 중요한 품목이기 때문이다. 실제로 안경사들 역시 멀티포컬 렌즈 성장에 대한 중요성을 인지하고 있을까. 답변은 긍정적이다. 다소 회의적일 수 있는 '아직 국내에서 성장 가능성이 낮은 시기상조 제품'에 대한 19.6%의 답변을 제외하고 80%가 멀티포컬 렌즈의 성장을 당연하게 인식하고 있다. '안경사의 전문성을 어필할 수 있는 기능성 제품'에 45.5%, '새 고객을 유치할 수 있는 블루오션 제품'에 20.9%, '매출을 활성화시킬 수 있는 최상의 제품'에 14%가 응답했다. 이미 누진렌즈를 착용하는 중년 고객들 중 사회활동이 활발한 경우 멀티포컬 렌즈와 병행착용을 권유하거나 노안을 모르고 있는 고객들을 신규 유치할 수 있는 가능성이 활짝 열려있다. 시장 규모가 30%대를 넘어선 난시렌즈보다 더 블루오션이 될 수 있다는 것이다. 

도수안경, 콘택트렌즈 온라인 판매에 대한 논의가 뜨겁다. 기능성렌즈 시장을 키우고 안경사들의 전문성을 더욱 강화하는 것은 온라인 판매같은 외부의 공격을 막을 수 있는 가장 좋은 대안이 될 수 있다. 또 소비자들에게 안경사의 전문성을 지속적으로 어필해야 단순한 밥그릇 싸움이 아닌 국민 안보건 향상을 강조할 수 있게 되는 것이다. 

안경사들이 현장에서 더 많은 소비자들에게 멀티포컬 렌즈를 처방하기 위해서는 기업들의 절대적인 지지와 서포트가 중요하다. 안경사들이 실질적으로 필요한 도움은 무엇일까. '시험착용 렌즈 대폭 지원'이 37.2%로 가장 높게 나타났다. 앞선 질문에 멀티포컬 렌즈를 어떻게 추천하고 있냐는 질문에서도 대다수가 '달라진 시야 체험'이라고 답한 만큼 시험착용 렌즈가 멀티포컬 렌즈를 처방하는데 있어 중요한 요소임이 분명하다. 이어 '처방, 피팅이 수월한 제품 출시'가 26.6%, '현장에서 유용하게 활용할 수 있는 피팅노하우 등 교육'이 18.6%, '고객들의 인지도를 높이기 위한 광고, 마케팅'이 13.3%, '더 많은 고객을 유치하기 위한 착용주기 다양화'가 4.3%다. 안경사를 위한 교육과 다양한 제품 출시는 물론 소비자들의 인지도를 높이기 위한 마케팅 역시 필요할 것으로 보인다. 

한국존슨앤드존슨 비젼 이영완 부장은 이번 안경사 대상 설문조사 결과를 바탕으로 적극적인 교육과 마케팅 지원을 다짐했다. "아직 국내에서 멀티포컬 렌즈 시장 규모는 작지만 노안인구 증가 속도로 봤을때 멀티포컬 렌즈는 새로운 기회로 볼 수 있다. 콘택트렌즈 제품군 중 가장 높은 숙련도와 전문성을 필요로하는 만큼 실무교육 강화의 필요성에 대해 공감하고 있다"며 "아큐브는 안경사의 전문성을 어필하고 새로운 고객을 창출할 수 있도록 적극 서포트하겠다. 하반기에는 지금보다 더 강화된 교육과 마케팅 프로그램을 선보이도록 하겠다"고 강조했다.  

<캠페인 연재 순서>

1. 멀티포컬 콘택트렌즈 시장, 왜 키워야 할까?
2. 주요 선진국의 멀티포컬 렌즈 시장 점유율 얼마나 될까?
3. 멀티포컬 렌즈, 얼마나 처방하고 계십니까? (V)
4. 멀티포컬 렌즈 현장을 보다-시장 성장을 위한 아큐브의 노력
5. 멀티포컬 렌즈 성공 사례①
6. 멀티포컬 렌즈 성공 사례②
7. 멀티포컬 렌즈, 아는 만큼 처방한다
8. 멀티포컬 렌즈 시장 성장, 지금이 골든타임 입니다