광명시 세이브존 안경 콘택트
“여기에 안경원이 있는지는 동네사람들도 잘 몰라요.”
지하철 7호선 철산역 주변은 재개발로 아파트 단지가 조성된 광명시의 중심상권 중 하나이다. 하지만 세이브존 안경·콘택트가 위치한 세이브존은 철산역에서 한참을 걸어가야 나오는 조용하면서 외진 곳에 있다. 이 세이브존은 도심 속에 있어 백화점처럼 운영되고 있는 곳이 아니라 외진 곳에 입지해 대부분의 동네주민이 장을 보기 위해 방문한다.
대부분 이 곳을 방문하고 있는 사람들은 40대 이상의 중년층이 많으며 이 중 90%는 단골고객이다. 어떻게 보면 불리한 입지 조건 속에서 2002년부터 10여 년 동안 한 자리를 꾸준히 지킬 수 있었던 노하우는 무엇일까?
세이브존 안경·콘택트의 이은미 원장은 고객을 진정으로 생각하는 일에 초점을 맞추고 있다. “온갖 멀티미디어들의 발달로 사람들은 안경과 콘택트렌즈에 의존해서 시력을 보정하고 있어요. 또한 노령화 시대가 열리면서 안경은 연령과 성별을 불문하고 필수적인 생활품으로 자리 잡았죠.” 큰 매장에 안경원이 많지만 이 원장은 자신의 매장을 흡족하게 생각한다. 이어 이 원장은“좋은 서비스와 안경은 기본에서 만들어지는 것 같아요”라며 그만의 노하우를 밝히기 시작했다.
안경원의 검안실을 자세히 살펴보면 무엇인가 적어놓은 메모장이 빽빽하게 붙어있다. 고객응대순서부터 검안 순서, 렌즈 가공 및 검사 순서까지 어떻게 보면 기본적인 사항이다.
“안경사로서의 실수는 이런 기본적인 것에서 온다”라는 이은미 원장은 “오전의 대부분을 고객에게 전화를 하는데 써요”라고 또다른 노하우를 밝혔다. 이 원장은 출근을 하면 항상 메모지와 컴퓨터 모니터부터 살펴본다. 교대 이전의 근무자가 남겨놓은 특이사항과 당일 연락해야할 고객의 연락처 등이 적힌 메모지이다. 고객이 불편함을 호소하기 전에 먼저 다가가겠다는 의지에서이다.
이에 “비싼 다초점렌즈라고 하더라도 고객이 불편하다고 하면 바로 렌즈를 교체해주기도 해요”라며 “이 때문인지 고객이 지방에 살고 있던 지인을 모시고 오는 경우도 있어요. 이런 경우에는 오히려 판매도 더 쉽고, 컴플레인이 더 적죠”라고 말하는 이 원장. 실제 세이브존 안경·콘택트에 방문하여 안경을 구매하는 전체고객 중 다초점렌즈의 판매비율이 60%에 달하기도 한다.
이뿐만이 아니다. 오래전부터 알리미 서비스를 사용하면서 전화를 한 고객, 방문한 고객등에 모든 사항을 컴퓨터에 데이터베이스화해 놓았다. 신속한 서비스로 재방문율을 높이겠다는 생각에서이다.
안경원의 입구에는 일본의 안경잡지 opti mode뿐만 아니라 le monde지 등 다양한 해외 안경관련 잡지가 자리 잡고 있다. 가까운 일본의 ioft는 거의 매년 참석하여 새로운 트렌드를 알아오기도 한다.
안경원 내부를 찬찬히 살펴보면 일반적인 명품 선글라스부터 시작해 하우스 브랜드 안경테, 심지어 찾아보기힘든 타렉스렌즈까지 있다.
이에 이원장은“고객에게 내가 쓴다고 생각하니 좋은 제품을 들여놓을 수 밖에 없다”며 “앞으로도 기본을 지키고 고객을 진정으로 생각하는 안경사가 될 것”이라고 의지를 밝혔다.
/paperstory@fneyefocus.com문성인기자
문성인
-