고객 서비스 품질 높이고 안경원엔 수익증대
심도있는 고객서비스 제공하는 곳 인식 필요
현재 안경업계의 새로운 이슈로 떠오르고 있는 것이 콘택트렌즈전문점(이하 ‘전문점’)이다. 이 전문점이 과연 새로운 시장을 개척해 나가는 블루오션 시장이냐, 아니면 잠시 흥했다가 사라지는 한 때의 붐이냐는 논쟁은 이제 소모적인 논쟁일 뿐이다. 전문점은 이미 전국에 20개 가까이 개설했으며, 전문점 프랜차이즈화의 1호인 렌즈스토리에 이어 또 다른 프랜차이즈가 등장하는 시점에 있기 때문이다.
이와 관련 대안협에서 흥미 있는 설문을 진행하고 있어 이채롭다. ‘전문점에 대한 당신의 의견은’이라는 설문을 하고 있는데, 5월 29일 현재 2주 이상 지난 결과를 살펴보면 ‘바람직하지 않다’가 44%, ‘바람직하다’가 50%를 차지하고 있고, ‘모르겠다’가 6%이다.
이 결과를 보면, 과반수 이상의 안경사가 전문점의 등장에 대해 호의적이라는 것이다. 이는 전문점의 등장으로 인해 콘택트렌즈시장의 파이가 커지고 있고, 그만큼 안경원 또는 안경사의 수익증대에 기여하는 바가 적지 않다는 것을 간파했기 때문으로 풀이된다.
또한 전문점을 개원할 시 역세권 또는 유동인구가 많은 곳(신촌, 명동 등)을 선점해야 하는 단점은 있으나, 적은 비용으로 창업이 가능하고 종사자가 1명 내지 2명이면 충분하여 인건비 비중이 작은 것 등 여러 장점들이 있기 때문인 것으로 보인다.
그러나 여기에도 문제는 있다. 일반적으로 전문점의 뜻은 다양하게 판매하는 곳보다 한 품목을 집중적으로 취급함으로써 고객에게 더욱 심도 있는 서비스를 제공하고, 보다 나은 지식과 이론으로 상세한 설명을 통해 고객에게 감동과 만족을 주는 곳으로 인식되고 있다.
이런 취지에 맞게 전문점은 각종 비즈니스 개발과 함께 고객에게 깊은 감동과 만족을 줄 수 있는 서비스 개발 등 다양한 연구와 개발을 위한 노력이 필요하다. 이러했을 때 관련 종사자는 물론 소비자들도 전문점의 등장을 더욱 반기고 관심을 가질 것이다.
본지가 콘택트렌즈를 공급하는 업체를 파악한 결과 신촌의 ‘아이온’은 전문점의 설립 취지에 맞게 시력검안에 중점을 둔 상황에서 렌즈와 관련 다양한 제품을 공급하는 등 고객의 감동과 만족을 위한 노력을 게을리 하지 않는 등 아주 이상적인 전문점의 형태를 취하고 있었으나, 몇 몇 전문점은 너무 비즈니스적인 측면을 강조해 미래에 문제점을 드러낼 수도 있는 환경임이 드러났다. 시행착오를 반복하지 않기 위해서라도 빠른 시일 내에 혁신과 개선을 통해 전문점의 위상을 확립해야 할 것이다.
한편 전문점과 관련 최근 이상한 흐름이 감지되고 있다. 렌즈스토리에 이어 새로운 전문점 프랜차이즈가 등장했기 때문이다. 먼저 전문점의 시초는 대다수 관계자들에 따르면 신촌에 생긴 ‘아이온’을 꼽는다. 이어 개별 전문점 몇 개가 생겼으며, 이를 렌즈스토리가 프랜차이즈화시켜 현재 11호점이 개설된 상황으로 예상보다 빨리 특화된 시장을 형성하고 있다.
그런데 이 시장에 새로운 경쟁자들이 속속 등장하고 있는 것이다. ‘아이콘’ 상호의 프랜차이즈와 함께 다비치가 전문점을 프랜차이즈화 하겠다고 밝힌 것이다. 이런 추세로 보아 전문점은 특화된 시장이자 콘택트렌즈 시장의 파이를 키우는 효자분야가 될 것으로 예측된다.
이런 여러 특징에도 불구 간과해서는 안될 것이 있다. 안경업이 보건의료분야라는 것이다. 국민의 눈 건강을 책임지고 있는 안경사의 사회적 역할과 책임이 국민 안보건이라는 사명을 절대 잊어서는 안될 것이다.
|yousn1@fneyefocus.com|유승남 기자
유승남
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