신속하고 정확한 업무 처리로 고객에 신뢰 쌓아
2010년 하반기 신일광학은 대대적인 시스템 정비에 나섰다. 회사의 조직과 관리시스템의 정비를 위해 영업팀, a/s팀, 무역팀, 관리팀으로 세분화하고 직원을 보강해 16명의 정예멤버를 구성했다.
신일광학은 안경원의 필수 장비인 렌즈가공 및 검안시스템의 기기를 완벽하게 구성했다. 지난 1999년 프랑스 에실로사의 kappa기종을 런칭했고, 2010년 5월에는 검안시스템을 보유한 유니코스와 국내총판계약을 맺으면서 광학기기 시장의 강자로 급부상하면서 조직과 관리시스템의 정비과정을 거치는 혁신을 단행한 것이다.
“모든 관리파트가 중요하지만 광학기기를 취급하는 업체에서는 a/s가 뒷받침되지 않으면 살아남을 수 없습니다. 이를 위해서 인원을 보강하고 시스템을 정비하는 새로운 관리체계를 만들었다”라고 박진수 대표는 강조한다.
제품을 생산해서 판매하고, 그에 뒤따르는 것이 책임이 a/s다. 고가의 제품일수록 a/s에 대한 비중은 커지고 중요도는 더욱 높아진다. 사후처리가 되지 않으면 제품에 대한 신뢰도는 물론이고 회사 이미지 및 신뢰도에도 상당한 영향을 미치게 된다. 이는 곧 매출과 직결되면서 회사의 존폐라는 기로에 서게 될지도 모를 만큼 중요한 부분을 차지한다.
안경분야에서 고가의 제품이라면 안경을 조제하고 가공하는 광학기기이다. 적게는 몇백에서 몇천만원, 억단위의 제품들도 상당수 유통되고 있을 만큼 고가의 제품들이다. 여기에 필수적으로 수반되는 것이 a/s다.
“신일광학은 프랑스 에실로와 유니코스 제품들을 취급하면서 시장에서의 인기도가 높아지고 있어 a/s팀 구성이 절실했다”고 설명하는 대표의 의지대로 총 6명의 a/s팀이 구성되었다.
팀장을 맡고 있는 김종화 이사는 “소비자들은 제품 구입시기와는 관계없이 어제 구입한 제품처럼 사용하고 싶어 합니다. 이러한 소비자의 욕구를 충족시키는 것이 우리 a/s팀의 기본 임무입니다”라고 설명하고, “a/s가 원활하게 진행되지 않으면 제품에 대한 신뢰도, 회사의 이미지 실추라는 극단적인 결과로 나타날 수 있습니다. a/s는 신뢰이고, 이미지이며, 우리의 삶의 터전입니다”라고 강조한다.
최효근 부장은 “경쟁업체중 사후관리 측면에서 가장 잘된 시스템을 갖추고 있는 곳이 신일광학입니다. a/s는 당장에 회사에 이익을 창출해주는 부서는 아닙니다. 그러나 신속하고, 정확한 업무처리라는 장점을 내세워 소비자의 신뢰를 쌓아가면서 회사에 더 많은 이익을 주고자 노력합니다”라고 설명한다.
김종화 이사는 a/s전담부서에 근무하면서 가장 좋았던 기억을 ‘동일한 제품에 대해서 타 회사에서는 해결하지 못했던 부분들을 처리했을 때, 기술력 부족으로 포기했던 제품을 다시 사용할 수 있도록 처리했을 때’를 떠올렸다. 그는 1983년 광학기기 업체에 입사해 30여년을 외길을 걸어왔으며, 그중 a/s 분야에서만 20여년을 같은 업무를 진행해온 베테랑이다.
최효근 부장은 a/s전담부서에 근무하면서 가장 안타까운 부분에 대해서 “안경테나 안경렌즈가 기술적으로 상당히 발전하면서 그에 맞춰 광학기기도 첨단을 달릴 정도로 비약적인 발전을 거듭하고 있다. 최상의 제품을 완성하기 위해서는 이의 조합이 무엇보다 중요한데 기기에 대한 이해도가 떨어져 발행하는 어려움이다”라고 회상한다.
신일광학은 영업팀, a/s팀, 무역팀, 관리팀 직원들에게 매년 3∼4차례에 걸쳐 테크니컬 교육을 실시한다. 테크니컬교육은 프랑스 에실로 기술교육담당자가, 국내 제품은 제조업체를 직접 방문해 실시하면서 제품에 대한 완벽히 숙지할 수 있도록 하고 있다.
박진수 대표는 철저한 경영 노하우과 경영철학으로 “사업가로서 편법이나 눈속임은 있을 수 없다. 신뢰를 바탕으로 정직한 기업이미지를 만드는 것이 우선이다”라고 강조한다.
/kkeehyuk@fneyefocus.com권기혁기자
권기혁
-