우수한 프랜차이즈 가맹본부는 경영환경에 민감하게 적응하고 미래를 예견할 수 있는 최적의 마케팅 전략을 수립할 수 있는 포지셔닝에 위치하고 있다고 볼 수 있다. 따라서 프랜차이즈 본부는 항상 새로운 마케팅 전략을 제안해서 점포의 구조조정을 행하지 않으면 경쟁자에게 뒤진다는 것을 인식해야 된다. 그런데 여기서 더욱 깨달아야 할 것은 점포에 내점하는 고객에 관한 정보파악도 중요하지만, 점포에 한 번도 내점하지 않은 고객(잠재고객)의 소비동향과 생활패턴 변화에 관한 정보를 파악해야 한다고 지적했다.
■ 최상의 가치 ‘편안한 시(視)생활 및 안경코디’
위에서 언급한 것처럼 프랜차이즈 본사는 다양하고 신속한 정보수집을 통해 강력한 마케팅 전략을 수립해야 한다. 그러나 고객이 누구이고, 고객이 가장 가치를 느끼는 요소는 무엇인가를 파악하는 것이 마케팅 전략의 핵심이라고 경영원론에서는 밝히고 있다.
이를 우리 업계에 대입하면 프랜차이즈 본사가 가장 염두에 두어야 할 마케팅의 핵심은 안경원의 고객은 누구이며, 어디에 가장 가치를 두느냐에 있는 것이다. 우리 업계는 라면이나 칫솔 등 일반 생필품을 판매하는 곳이 아니라, 국민의 눈 건강을 책임지고 있는 보건의료계통이라는 것을 절대 간과해서는 안된다.
우리의 고객은 시력이 점차 저하되는 사람, 노안이 온 사람, 안질환 등으로 고생하고 있는 사람들이다. 물론 패션과 미용을 위한 사람들도 있지만, 이들 역시 자신의 눈이 점차 나빠지는 것을 바라지는 않는다. 따라서 안경원에서 바가지를 씌우는 등의 상술만 고집하지 않는다면 우리의 고객이 가장 가치를 두는 것은 가격보다는 편안한 시(視)생활 및 안경이나 콘택트렌즈를 착용하더라도 자신의 얼굴을 좀 더 돋보이게 해 줄 수 있는 안경코디일 것이다. 이러한 고객의 가치를 왜곡해서는 안된다. 고객이 가장 중점을 두는 가치를 더욱 빛나게 해줄 수 있는 사람은 바로 우리 안경사임을 명심해야 할 것이다.
■ 창업자가 알아둬야 할 기초상식 몇 가지
첫째, 절대 무리하지 말라
어떤 전문가도 창업자의 100% 성공을 보장할 수는 없다. 성공은 수많은 요소의 결합에 의해서만 가능하기 때문이다. ‘돌다리도 두들겨 보고 건너야 한다’는 격언처럼 신중해야 한다. 전 재산, 그것도 모자라 도를 지나친 융자 및 차입을 통한 창업은 정말 절망적인 상황으로 몰고 갈 수 있음을 직시해야 한다. 아무리 자신이 있거나 될 성 부른 사업이라도 충분한 경험이 축적되기 전 까지는 연습삼아 작게 시작해야 한다.
둘째, 튀어야 산다.
튀지 않으면 눈에 띌 수가 없는 세상이다. 반드시 기존 안경원들과 무언가 차별화가 되어야만 고객들로부터 관심을 얻을 수가 있다. 안경원 분위기·고객서비스·고객 감동 및 만족이벤트 등등. 튀는 요소가 많으면 많을수록 기존 안경원에서의 고객 유입은 가속화된다. 개원 이벤트도 튀는 것은 필수. 과거에는 그저 오고가는 고객을 기다려 6개월 이상 지나서야 단골 고객을 확보했지만, 지금은 개원 초기 톡톡 튀는 이벤트로 단기간 내 단골 고객을 확보하는 것이 프로정신이다.
셋째, 상권 변화에 민감하라
최근 대형상가가 들어서면서 주변 영세상인들과의 마찰이 끊이질 않고 있다. 아무리 좋은 상권이라해도 영원할 수는 없다. 대형상가뿐만 아니라 경쟁 안경원의 주변 개원은 매출에 지대한 영향을 끼친다. 개원 후 매출 추이를 상시 분석, 주변 상권의 변화에 신속하게 대응해야 한다.
넷째, 끝없는 고객과의 전쟁
고객은 나의 은인이자 절망을 저울질하는 시험도구가 된다. 가끔씩 무분별하게 몰아쳐 오는 악덕 고객들과의 논쟁은 서비스시대에 주인이 참고 인내해야만 하는 현실임을 자각해야 한다. 나에게 돈을 벌어다주는 사람은 바로 고객이라는 생각과 꿋꿋하게 살아야 한다는 새로운 각오로 성공을 향해 나아가야 할 것이다.
■ 국민 불신의 주범인 하급마케팅은 피해야
공멸을 이끄는 대형안경원 “함께 사는 지혜 필요”
현재 우리 업계의 실정은 보건복지가족부가 국가면허시험을 통해 안경사에게 면허를 주는 진정한 의미의 실천은 물론, 보건의료인의 사명 및 의무를 등한시하고 있는 안타까운 상황이 펼쳐지고 있다. 편안한 시생활 및 국민 안보건이라는 안경사의 숙명을 망각하고 있는 것이다. 이는 고객의 가치를 더욱 빛나게 해 줄 수 있는 ‘눈 건강 지킴이’란 안경사의 기본 임무를 저버리고, 오직 고객을 유인하기 위한 마케팅 전략에만 골몰하고 있기 때문에 발생하고 있다. 할인이나 사은품 제공 등의 가격경쟁과 타안경원 비방 등의 하급 마케팅을 동원해 나만이 살겠다는 극단적 이기주의가 팽배해져 있기 때문이다.
90년대 초반 이후 안경원 공급이 점차 포화상태가 되면서 발생하기 시작한 가격경쟁은 2000년대에 들어와 그 절정을 치닫고 있다. 막강한 자본력을 지닌 일부 안경원에서 하급 마케팅을 선도한 측면도 있으나, 이 마케팅의 정점에는 프랜차이즈 본사가 있다는 것이 업계 관계자들의 중론이다.
프랜차이즈본사에서 실시하고 있는 마케팅과 그 외 일부 안경원에서 앞뒤 가리지 않고 진행하고 있는 하급 마케팅의 대표적인 예를 들면, 1+1 마케팅과 안경원의 전면 유리가 보이지 않을 정도의 할인가격을 적시한 가격마케팅, 1·3·5·7·9 마케팅, 안경테의 가격이 김밥 1줄 가격도 안되는 9백90원 마케팅, 자전거와 라면 심지어 자가용을 내건 경품 마케팅, 승합차를 이용한 거리홍보 마케팅, 스타 연예인을 활용한 스타마케팅 등 다양한 마케팅 전략이 판을 치고 있다.
■ 1+1 마케팅과 경품 행사, 안경사 두 번 죽이는 행위
더욱이 우리 업계가 지니고 있는 보건의료분야라는 특성은 무시한 채, 오로지 고객만을 유인하는 홍보로 많은 문제를 일으키고 있는 하급 마케팅으로는 1+1과 소비자를 유혹하는 가격적시, 과다한 경품제공 등을 들 수가 있다.
1+1 마케팅은 5만 원짜리 안경을 맞추면 5만원 상당의 다른 제품을 제공하는 것으로, 창립 기념일이나 새로운 제품을 출시하는 제조 및 대형 유통업체가 고객의 시선을 잡기 위해 실시해 오던 마케팅으로 주로 생필품과 관련된 제품군에서 시행해 오던 마케팅이다. 이를 우리 업계에 대입해 실시함으로써 국민들에게 커다란 불신과 오해를 불러오게 했다.
이와 관련 한 소비자는 “도대체 안경원에서 안경을 팔면 어느 정도 이익이 남길래, 그 가격 상당의 다른 제품을 공짜로 주느냐”면서 “이것을 보면 안경사들이 국민들을 상대로 바가지를 씌우고 있다는 것이 확실하다”면서 언성을 높이기도 했다.
과다한 경품 제공 역시 마찬가지로 소비자들의 눈에는 안경원에서 그만큼 이익을 남기니까, 자가용 등 말도 안되는 경품을 제공한다고 생각한다는 것이 문제의 핵심이다. 심지어 몇 몇 소비자들은 안경원에서 안경을 판매할 시 발생하는 이익이나 마진이 3∼4배, 심지어는 10배에 이를 것이라고 추측하고 있을 정도이다.
1·3·5·7·9나 몇 십 % 할인 등 가격적시 마케팅의 경우 가격정찰제를 기반으로 하고 있으나, 소비자에게 안경이 너무 저가라는 인식을 심어줌으로써 전문가인 안경사만이 취급할 수 있는 시력측정과 조제가공, 피팅 등의 고급 기술이 저렴한 가격에 묻혀 소비자들이 시력검안료 및 기술료를 전혀 인식하지 못하게 하는 우를 범하고 있다는 것이 업계 관계자들의 공통된 시각이다.
최근 들어 특히 문제가 되고 있는 마케팅은 안경원의 거대화이다. 공룡화 된 안경원은 필히 주변의 안경원을 초토화시킬 수 밖에 없다. 주변 상권을 나눠먹기에는 몸집이 비대하여 자신이 죽을 수 밖에 없는 운명에 처해지기 때문이다. 따라서 자연히 공격적이면서도 저급한 마케팅을 추구하게 된다. 그러나 주변 안경원 역시 절대 쉽게 물러서지 않는 것이 자연의 이치이다. 이런 연유로 서로 물고 뜯는 이전투구식 경쟁으로 치닫고, 이는 소비자에게 안경사가 장사꾼으로 보이게 하는 가장 큰 원인을 제공하고 있다.
이런 문제에도 불구 몇 몇 프랜차이즈 본사가 투자자를 모집하는 등 안경원의 공룡화에 본격적으로 나서고 있어 우리 업계에 한바탕 회오리가 휘몰아칠 것으로 보인다. 그렇지 않아도 개별안경원과의 끊임없는 마찰과 갈등으로 업계 내 사회문제가 되고 있는 프랜차이즈와의 갈등의 골은 더욱 깊어질 것으로 보인다. |yousn1@fneyefocus.com|유승남 기자