복잡하고 다양한 시장 안에서 타깃 고객의 니즈를 파악한다는 것은 기업들이 풀어야할 숙제이다. 고객과 함께하는 소통 마케팅이 중요한 위치를 차지하고 있는 이유이기도 하다.
고객들에게 깊숙이 파고든 제품홍보는 자연스럽게 입소문을 통해서 충성고객들이 생겨나고, 마케팅 비용을 투입하지 않고도 최고의 효과를 보는 것인데 이것이 바로 페이스북이나 트위터, 블로그를 중심으로 고객과 소통하는 것이다.
한국인터넷소통협회가 고객과 전문가를 대상으로 업종별 소통지수를 조사한 결과를 보면 백화점/마트(56.0점), 식음료(57.2점), 외식업(56.4점), 쇼핑몰(54.3점) 순으로 나타났다. 그러나 관련 업종의 낮은 소통만족도에도 도미노피자(3위), 삼성에버랜드(4위), 빙그레(8위), 한국야쿠르트(9위)등은 10위권에 이름을 올렸다.
이들 기업들 대부분이 소통 채널을 블로그와 페이스북에 두고 있다. sns기반의 소통마케팅 활동을 적극적으로 추진하는 기업이 고객으로부터 신뢰받고 제품구매력과 브랜드 경쟁력에도 앞서고 있음을 보여주고 있다.
도미노피자는 '도미노 쇼킹커머스'를 통해서 트위터 로컬 리포터, 블로그 해외특파원을 활용한 국내외 다양한 소식이 공유되고, 고객 아이디어가 제품에 반영되는 오픈마케팅과 소원을 들어주는 감성마케팅으로 접근하고 있다. 빙그레는 웹사이트-모바일-페이스북-블로그-유튜브를 연동화해 언제, 어디서나 고객과 정보공유가 가능하도록 했다.
이와 같은 식음료업체들의 적극적인 활동과 비교해 보면 아직은 미미한 수준이나 안경업계 또한 소비자와의 소통 지수를 높이기 위한 노력은 활발하게 이뤄지고 있다.
토카이 렌즈는 2012년 첫 소통전략의 하나로 페이스북 계정을 오픈했다. 페이스 북을 통한 제품 홍보를 2012년 중요 과제 중 하나로 선정하여 대중적인 제품소개와 함께 안경을 잘 알지 못하는 소비자들을 위한 소통의 장이 될 것이다. qr코드를 통해서는 스마트 기기와의 접근성을 높여 토카이 렌즈를 통한 파트너숍과의 실시간 정보 전달 기능을 갖게 될 것으로 기대하고 있다.
아이콘택트는 페이스북과 트위터를 통해서 외모 가꾸기에 관심이 있는 고객들이 컬러렌즈를 비롯한 다양한 뷰티 아이템에 대해 편하게 대화를 나눌 수 있는 공간으로 만들고 있다. 사용 고객들이 sns 채널을 통해 사용 후기나 질문, 의견을 제시하면 이에 대한 답변을 제공하고, 제품개발에 수렴하는 등 쌍방향 커뮤니케이션을 실시하고 있다.
휴렌은 전속모델로 활동하고 있는 지진희를 통해서 페이스북에 홍보하면서 일본의 열렬한 팬들이 한국을 방문해 제품구매로 이어지는 사례를 보이면서 그 위력을 실감하고 있다. 페이스북과 트위터를 통해 많은 해외 팬들을 유치한 휴렌 또한 한류 상품으로 평가되고 있을 정도이다.
고객과의 소통이 원활하게 이뤄지고 있는 기업들의 공통점은 고객 참여를 기반으로 독창적이고 차별화된 전략을 사용하고 있다. 2012년은 용의 해이다. 흑룡의 해를 맞으면서 '흑룡마케팅'전쟁이 붙었다. '흑룡막걸리', '흑룡와인', '흑룡은괴' 등 용의 기운을 받고자 하는 사람들의 바램을 이용한 각종 마케팅 전략들이 활기를 띄고 있다.
복을 전하고, 기운을 전하고자 하는 바램이 진심으로 소원하는 사람들에게 힘이 되고 행운이 되는 한해를 기대해 본다.
