"고객에게 돌려주자는 마음으로 안경원서 구비해야 할 장비에 투자를 많이 했죠. 정확한 시력검사와 상담은 고객만족도를 높이는 최상의 지름길입니다."

지난달 15일 서울 서초동 마이더스 안경·콘택트(원장 박정식)를 방문한 기자와 인터뷰를 나눈 박정식 원장은 이와 같이 말하며 자신 있는 모습을 내비쳤다.

고객의 선명한 시야는 물론 눈 기능을 관리할 수 있는데 초점을 맞춰 지난 8년간 매장을 운영해왔다.

'최선을 다해 편안한 안경을 제공하자'를 모토로 고객특성을 기억하고 맞이해 단골고객을 넓혀가고 있다.

"투명-컬러-기능성렌즈 등 콘택트렌즈를 찾는 고객이 점차 늘고 있어요. 콘택트렌즈 판매에 있어 가장 중요한 것은 예측이 가능해야 한다는 점입니다."

즉 고객의 눈 상태에 맞는 제품을 추천할 수 있어야 하며, 한 품목만을 강요하는 것이 아니라 병행이 필요한 부분은 수용해야 한다는 설명이다.

"난시렌즈의 경우 선배들의 클레임 경험담으로 처방을 꺼려하는 안경사들이 많았죠. 그러나 제품소재, 착용자 사용습관을 안다면 그들의 만족도를 높일 수 있는 최적의 아이템이기도 합니다."

기존의 소비자가 원하는 제품을 주는 수동적인 자세에서 벗어나 고객의 라이프스타일을 고려한 상담으로 알맞은 제품을 권할 수 있다. '고객상담'을 통한 판매는 세계적인 추세이기도 하며 고객이 찾아오는 안경원을 만드는 방법이다.

실례로 요즘 직장인들은 실내에서 장시간렌즈를 착용하며 건조감을 호소하는데 이를 줄일 수 있는 렌즈로 쿠퍼비젼의 '프로클리어 원데이'를 적극 추천해 좋은 반응을 얻고 있다.

이 제품은 건조감 개선 효과로 미국 FDA와 한국 식품의약품안전청으로부터 승인을 받았다. PC 성분이 수분을 잡아줘 12시간 이상 착용후 렌즈 내 수분 유지율 96%를 자랑하며, 이물질 침착 방지 효과 또한 높은 것이 특징이다.

더불어 매장에서는 피팅비, 천, 케이스 유료화를 시행해 안경업계의 새로운 문화를 만들어 가고 있으며, 365일 '노 세일(No Sale)'로 검안 부분의 전문성을 살려 고객만족도를 높이고 있다.

"고객의 올바른 습관을 만들어주기 위해 부대용품 유료화를 실시하고 있어요. 이렇게 모인 기금은 연말 불우이웃돕기에 사용하고 있습니다."

좀 더 나은 서비스와 전문성으로 다가가겠다고 말하는 박 원장은 꾸준한 블로그 운영을 통해 온-오프라인에서 고객과 소통하고 있다.

앞으로도 마이더스만의 색깔로 고객에게 안경원을 알릴 것이며, 후발주자들도 가격경쟁에서 벗어나 각자의 전문성으로 매장을 알리길 바란다고 조언한다.

bluebihong@fneyefocus.com이지연기자