21세기에 들어서면서 의료 및 보건의료계통에도 신선한 바람이 불고 있다. 병원과 약국, 안과 등 모든 분야에서 전문의들이 쏟아져 나옴에 따라 업계 자체가 포화상태에 놓이게 되었고, 그로인해 무한경쟁에 돌입하면서 생긴 자연적인 현상이다.
가장 큰 변화는 고객을 대하는 자세에서 찾을 수가 있다. 이전의 경직된 자세에서 적극적인 마인드로 변한 것이다. 다시 말해 고객에 대한 서비스를 강조하기 시작했다는 것이다. 마찬가지로 안경원에도 많은 변화가 요구된다.
몇 년 전부터 고객서비스에 대한 마인드에 변화를 가져온 우리 업계지만, 한 가지 부족한 것이 있다면 전문서비스의 부족이라 할 수 있다. 전문서비스의 도입으로 우리 업계가 한 단계 업그레이드 될 수 있는 길을 찾아야 한다.
전문서비스는 눈과 관련 정확한 검사를 위한 시력검안과 콘택트렌즈, 조제가공 및 피팅 등을 들 수가 있을 것이다. 최근에는 안경이 점차 패션화되는 경향에 발맞춰 부대용품 마케팅, 안경 코디 등이 새롭게 부각되는 전문서비스의 영역이라 할 수 있다.
우선 시력검안과 관련 거의 모든 안경원에서 시력검안실을 도입하고 있는 등 서비스에 만전을 기하고 있으나, 안경사 개개인의 연구와 노력 여하에 따라 눈과 연관된 서비스에 질적인 차이를 보이고 있어 점진적인 개선이 요구되고 있다.
콘택트렌즈는 최근 전문점이 급속도로 생겨날 정도로, 그 전문성이 더욱 부각되고 있는 실정이다. 눈에 직접 착용하는 콘택트렌즈를 판매하는 일이기에 눈과 관련된 연구 개발 및 다양한 제품에 대한 올바른 이해가 절실하다.
그리고 조제가공 및 피팅은 두말할 필요가 없다. 고객이 안경을 착용하기 위해서는 이 두 과정이 없으면 불가능할 뿐만 아니라, 조제나 피팅 둘 중 하나라도 잘못될 경우 두통, 어지러움 등 고객에게 불편감을 제공하기 때문이다.
근래 들어서는 안경 코디와 부대용품의 캐릭터화 등을 이용한 마케팅이 급부상하고 있다. 특히 안경이 옷과 액세서리 등에 맞춰 통일감을 주는 패션화 경향이 두드러지면서 안경 코디의 중요성이 날로 더해지고 있다. 유명인사 및 연예인들이 선글라스나 안경을 코디로 이용하면서 더욱 부채질하고 있는 현실이기에, 안경사들이 최신 패션에 대한 이해를 넓혀가는 등의 노력을 병행해야 할 것이다.
이처럼 안경원의 전문서비스는 날로 그 영향력이 커져 갈 수 밖에 없는 현실이다. 고객만족 및 감동서비스 차원에서도 전문서비스의 중요성은 이루 말할 수 없다. 즉, 고객이 찾아올 수 있는 안경원의 입구부터 안경을 착용하고 문을 나서는 그 순간까지 서비스에 최선을 다하고, 나아가 고객관리 등의 사후서비스에도 만전을 기해야 한다. 이것이 무한경쟁시대에서 살아남고, 승리할 수 있는 최고의 경쟁력임을 마음 속에 깊이 새겨야 할 것이다.
yousn1@fneyefocus.com | 유승남 기자
유승남
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