서울시 동작구 노량진동 vomm안경콘택트
다양한 욕구를 가진 고객들에게 안경원이 제공해야 되는 것이 무엇일까? 한 마디로 요약할 수 없지만 친절한 서비스, 합리적인 가격, 정확한 시력교정 등 여러 가지 요소들을 고려하여 편안한 일상생활을 할 수 있도록 해줘야 한다. 대부분 안경원을 찾는 고객들은 ‘무엇인가 보는 것에 불편함을 갖고 있기에’ 방문하게 된다. 이러한 고객들을 진심으로 대하고자 하는 의지를 담은 ‘vision of my mind'(마음의 눈으로 보다)의 정신을 가진 vomm 안경콘택트(노량진) 홍문의 원장을 만났다.
숲을 찾아온 듯한 초록 느낌의 편안한 분위기로 방문하는 고객들이 잠시라도 눈을 쉴 수 있도록 연출해 놓은 세심한 배려가 가장 먼저 눈에 띄었다. 현재 안경원을 운영하고 있지만 홍원장은 남들과는 독특한 이력을 가지고 있다. 18년 동안 가톨릭대학교 서울 성모병원에서 안과 검안실에서 근무하며 수많은 환자들을 만났으며, 백내장· 녹내장· 사시· 망막질환 등 눈과 관련한 질환들을 직접 체험한 생생한 경험을 가지고 있다. 안경원을 운영하면서 여러 가지 어려움이 있지만 무엇보다 힘들었던 것은 “안경원을 방문하는 고객들을 어떻게 대해야 하는지 잘 몰라 당황스러웠다. 한 마디로 말하자면 오랫동안 안과에서 근무 경험이 오히려 독이 된 경우이다. 안경원을 방문한 고객을 병원에 찾아 온 환자처럼 대하는 제 자신의 모습을 바꾸는 것이 가장 어려웠다”고 홍원장은 말했다.
아름다움이 강조되면서 콘택트렌즈를 착용하는 소비자들이 늘어나고 있다. 콘택트렌즈의 경우 소비자들이 자신의 처방도수를 알고 있다면, 일회용 콘택트렌즈를 쉽게 구입할 수 있다. 따라서 소비자들은 자신이 사용하던 제품에 익숙해 쉽게 제품을 바꾸지 못하고, 불편함이 있어도 적응하여 착용하는 경우가 많다. 이에 대해 홍원장은 “일회용 콘택트렌즈를 쉽게 구매할 수 있다보니 고객들이 자신의 눈 상태를 정확하게 체크하지 않는다. 따라서 안경원을 방문한 고객에게는 기본적인 시력검사를 받게 하고, 불편한 점이 없는지 물어봄으로써 고객의 만족도를 높이고 있다”고 말했다.
vomm 안경콘택트는 콘택트렌즈 착용자들이 편안하게 착용할 수 있도록 하기 위해 몇 가지 준수 원칙을 정하여 실천하고 있다. 그 내용을 살펴보면, 첫째 콘택트렌즈 착용자 방문시 기본적인 시력검사(베이스커브, diameter 등)를 실시한다.(일회용콘택트렌즈 착용자 포함), 둘째 콘택트렌즈 착용자에게 현재 불편한 점은 없는지 문진을 통해 콘택트렌즈 고객 만족도를 체크한다. 셋째 콘택트렌즈 착용시 주의가 필요한 내용 등을 반드시 공지한다. 이러한 기본적인 사항 지켜가며 소비자들에게 콘택트렌즈를 올바르게 사용할 수 있도록 하고 있다.
고객이 안경원 문을 들어서는 순간, 가장 필요한 것이 무엇일까? 쉽게 떠오르지 않는다. 그 이유는 안경원에 들어서는 고객의 입장보다는 손님을 맞이하는 안경원 입장이 되기 때문이다. 이에 대해 홍원장은 “안경원을 방문하는 고객들은 안경사의 도움이 가장 절실하게 필요한 사람이다. 따라서 안경사들은 이를 해결하기 위한 지속적인 노력이 필요하다”고 말한다. 그래서 홍원장은 뜻이 맞는 사람들과 소그룹 형태의 스터디를 결성하여 현장에서 경험한 내용들과 새로운 지식들을 함께 공유해 나가며 한층 발전하기 위한 노력을 하고 있다.
“도움을 필요로 하는 사람들에게, 언제든지 도움을 줄 수 있는 사람이 되고 싶다”라고 말하는 홍원장의 말에서 고객에게 다가가기 위한 마음을 엿볼 수 있었다.
kbsin@fneyefocus.com|신경범 기자
이재령
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