고객만족도를 위한 서비스정신이 날로 높아가고 있다. 안경업계 또한 예외가 아니다. 앞으로 롯데마트에서 안경을 구입해 깨졌다면 보상받을 수 있게 된다.
롯데마트는 지난 12일 롯데멤버스 회원을 대상으로 상품보증 혜택까지 제공하는 신개념 고객서비스 ‘상품다(多)보증’ 서비스를 실시한다고 밝혔다.
노병용 롯데마트 사장은 “그간 진행해왔던 가격·상품혁명에 이어 이제는 서비스혁명을 해야 할 때”라며 “매장에서 친절하게 하는 것이 지난날의 서비스 개념이었다면 이제는 ‘상품다보증’ 서비스로 새로운 패러다임을 제시할 것”이라고 강조했다.
덧붙여 그는 “3개월 전부터 두 보험회사와 함께 이 서비스를 위해 준비해왔다”며 “고객의 입장에서 최대한 혜택을 많이 줄 수 있는 방향으로 보상서비스를 진행해 더 많은 고객이 이용할 수 있길 기대한다”고 말했다.
이렇듯 연회비 2만9000원을 내면 안경, 가전, 자전거, 휴대폰, 의류 등 품목에서 이 서비스를 이용할 수 있다. 단 식품 및 일상용품과 같이 사용기간이 짧고 소모성이 강한 제품과 자동차, 동식물, 화폐류, 중고품 등은 제외된다.
기존 상품보증서비스는 제조사와 유통업체, 카드사 등에서 제한적인 방식으로 운영되기도 했다. 하지만 롯데마트의 상품다보증서비스처럼 식품·소모성 생필품을 제외한 모든 공산품에 대해 보상 및 할인혜택까지 제공하는 것은 이번이 처음이다.
롯데마트는 공산품 전 품목에 대해 구매일로부터 1년간 도난 및 파손 시 손상 보상 혜택을 제공한다. 또 제조사가 무상 애프터서비스(as)를 1년 이상 보증하는 상품을 대상으로 보증 기간 외에 추가로 최대 4년간 무상 as혜택을 준다.
상품다보증서비스에 가입하는 회원에게는 13만원 상당의 할인혜택을 받을 수 있는 쿠폰북도 증정된다. 롯데마트는 이 서비스의 원활한 진행을 위해 세계적인 손해보험사인 ‘차티스’ 및 ‘롯데손해보험’과 계약을 체결했다. 일정 금액의 보험료는 롯데마트에서 지불하고 있다.
이와함께 고의성을 가지고 보상을 받으려는 ‘블랙컨슈머’의 차단을 위해 △롯데멤버스 회원카드에 기록된 구매 내용 확인 △물건의 파손·분실 시 문의 전화를 했을 때 통화 내용 녹취 △현장 조사 △보상위원회의 토론 및 해결 등의 과정을 거친다.
소액의 경우에는 필요한 서류가 접수된 이후 3일 이내에 보상이 가능하다. 그 외에는 최대 20일 이내에 해당상품에 대해 보상받을 수 있다.
/bluebihong@fneyefocus.com이지연기자
강민구
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