최근 안경원의 직원들이 타 안경원으로의 이동이나 일을 포기하는 경우가 빈번하다고 한다. 그로 인해 각 안경광학과의 졸업생들은 많지만 막상 안경원에선 인력품귀라는 기이한 현상도 일어나고 있다. 이는 치솟고 있는 물가와 함께 안경사가 자신의 몸값을 올리기 위해 또는 안경광학과를 졸업한 학생들이 느끼는 현실과의 괴리감에서 안경사의 일을 포기하거나 자신의 안경원을 열려고 하는 것 때문이다. 이러한 현실 속에서 8년 전 처음 안경원을 열고 5년 이상 함께 근무를 한 직원들이 5∼6명이나 된다는 안경원이 있다. 일산서구 주엽동에 있는 ‘1001안경 콘택트 중앙점’이 바로 그 곳이다. ‘직원들이 주인의식을 가지고 일할 수 곳’을 만들겠다는 김주언 대표를 만나보았다.
안경사들의 이직에 대한 우려를 무엇보다도 우선 말한 김 대표는 “과거 1∼2명으로 이루어졌던 기존 안경원은 주인-직원 방식을 따르던 곳이 많았다. 간혹 보이는 대형화 된 안경원 역시 기존 안경원을 답습하는 것이 그 원인”이라며 “안경사의 이직은 인건비 상승을 부르고, 이는 안경원의 매상에 타격을 준다. 또한 안경원 측에서는 매출 상승을 위해 더욱 경쟁이 심해지는 등의 악순환이 계속된다”라고 현재 상황을 비판했다.
김 대표가 운영하는 안경원에서는 ‘가격파괴’, ‘경품 증정’과 같은 마케팅 방법을 하고 있지 않는다. 반면 안경업계로 뛰어들기 전 대기업에서 익혔던 경험을 바탕으로 ‘안경사 우선주의’의 경영을 실천하기 노력하고 있다. “안경사의 교육과 훈련에 노력을 하고 안경사 역시 안경원의 경영에 참여하는 ‘주인의식’을 함양시키면 안경사의 이직은 상대적으로 줄어들기 마련”이라며 “고객과 만나는 것은 대표나 원장이 아닌 안경사이고, 안경사가 만족을 해야 고객도 만족할 수 있다”라는 ‘안경사 우선 경영’에 대해 역설했다.
물론 김 대표는 안경사뿐만 아닌 고객에 대한 세세한 부분도 놓치지 않고 있다. 2009년 3월 프랜차이즈 체인이었던 ‘1001 안경콘택트’ 직영점을 인수할 때 기존 안경원의 컨셉은 유지하면서 기존의 구조 및 배치 등을 고객을 위해 바꿨다. 또한 따로 마련된 2층의 콘택트렌즈실과 검안실 옆의 넓은 휴식공간은 그의 고객을 배려하는 마음을 엿볼 수 있다.
‘진실의 순간(moment of truth)'라는 이론이 있다. 이 이론에 따르면 이는 고객과 서비스 요원 사이의 15초의 짧은 순간에 이루어지는 서비스를 말한다. 이 15초 동안에 고객접점에 있는 최일선 서비스 요원이 책임과 권한을 가지고 우리 회사를 선택한 것이 가장 좋은 선택이었다는 사실을 고객에게 입증시켜야 한다는 것이다.
안경원 역시 이 이론에 크게 벗어나지 않는다. 고객들이 다시 찾는 이유는 대표나 원장이 아닌 고객과 접촉하는 안경사의 친절한 서비스 때문이다. “행복한 직원이 행복한 고객을 만들 수 있다”라는 김 대표의 말처럼 ‘안경사 우선 경영’에 힘을 쓰고 있는 김 대표와 그의 안경원. 앞으로 직원과 함께 지속적으로 성장하기를 기대해본다.
/paperstory@fneyefocus.com문성인 기자
문성인
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