고객의 시 습관, 시 생활 파악이 우선시 돼야
방문 고객 눈 상태 정확히 보는 문진에 집중해야
"진심은 통하는 법이죠. 단순히 누진렌즈를 판매하려고 생각한다면 고객 클레임은 빈번할 수밖에 없습니다."
지난 5일 서울 목동 현대백화점 내 웨이브안경에서 인터뷰에 응한 전용재 원장(사진)은 이처럼 말하며 고객의 눈을 이해하는 것이 가장 우선이며 그 뒤에 고객이 선택할 수 있는 방향을 제시하는 것이 눈 전문가인 안경사의 역할이라고 강조했다.
실례로 웨이브안경에서는 누진렌즈 처방이 활성화됐는데 주 고객층이 40대 이상의 중·장년층인 부분도 한몫하고 있다.
무엇보다 안경원 방문 고객의 눈높이에 맞춰 그들의 불편함을 해결하기 위해 초심을 잃지 않고 진심으로 응대하고 있다.
웨이브안경에서는 다양한 안경렌즈 브랜드를 취급하고 있는데 그 중에서도 호야렌즈 처방이 눈에 띈다. 전 원장은 그 이유에 대해 우수한 설계 기술력으로 렌즈 자체의 클레임이 없는 편이라고 호평했다.
또 하나 좋았던 부분은 처방 후 2주 기간 내 고객이 불만족할 시 무상 교환 프로그램을 운영하고 있기 때문에 고객 선호도가 높다고 한다. 안경사 입장에서 본다면 클레임 발생 시 제조사에서 사후처리가 안될 경우 안경원이 입게 되는 손해에 있어 조금은 부담감을 해소할 수 있어 누진렌즈 처방에 있어 긍정적인 요소로 작용하고 있다.
전 원장은 이러한 제도를 적극 활용에 타 안경원에서도 누진렌즈 처방에 좀 더 앞장서길 바란다고 바람을 전했다.
앞서 말했듯이 누진렌즈 처방 시 안경원에서 꺼려하는 부분 중 하나가 고객 클레임인데 기존 착용자보다는 신규 고객에게 많이 발생된다.
그 이유는 주위에서 누진렌즈 처방 실패담을 들었기 때문이다. 또 하나는 나이가 들어 노안으로 안경을 처음 접하게 된 고객의 경우 예상치 못한 누진렌즈 가격에 부담을 느끼는 경우도 종종 있다고 전한다.
그렇기 때문에 누진렌즈 처방에 있어 가장 중요한 것은 방문고객의 눈 상태를 정확하게 고려해볼 수 있는 문진이다. 전 원장은 고객의 시습관, 시생활 파악이 우선돼야 하기 때문에 내방고객 각자의 문진에 집중하라고 재차 강조한다.
그는 "누구나 알고 있는 기본이 가장 중요한 것으로 고객과의 자연스러운 대화를 통해 고객 눈의 상태를 파악한다면 클레임 확률을 최소화하는 동시에 그들의 불편함을 해소할 수 있어 고정고객이 된다"고 힘주어 말했다.
덧붙여 그는 "항상 직원들에게도 기본에 충실하라고 강조하고 있으며 원용, 근용, 양안시 검사 후 사소한 것이지만 빠진 것은 없는지 되돌아본다면 누진렌즈 처방이 더 이상 어려운 것은 아니며 고객 클레임이 걱정되는 두려운 부분이 아닐 것"이라고 귀띔했다.
물론 누진렌즈를 처음 접하게 되는 신입 안경사는 두려움이 있을 수 있지만 겁먹고 고객에게 권하지 못할 이유는 없다는 것이 전 원장의 생각이다. 누진렌즈 처방의 또 하나 팁은 서두에서도 말했듯이 고객에게 누진렌즈를 판매하려는 욕심이 앞서다보면 사소한 것을 놓칠 수 있기 때문에 누진렌즈 착용 시 경험할 수 있는 장·단점에 대해 사전에 고객에게 상세히 설명해야 한다.
단순하게 렌즈의 장점만 설명하게 되면 고객의 기대감이 커지게 되고 그 기대치를 만족시키지 못했을 경우 클레임이 더욱 커질 수 있기 때문이다.
다시 말해 안경사는 솔직하게 누진렌즈 착용 시 올 수 있는 불편한 점에 있어서도 미리 고객에게 알리고 특히 적응 기간에 어떤 부분을 어떻게 적응해야 하는지 정확히 알려주는 것도 눈 전문가인 안경사의 역할이다. 이에 더해 완벽한 렌즈도 착용자의 행동 교정은 필요함을 어필해 적응 기간에 고객이 만족할 수 있도록 최선의 노력을 다해야 한다는 입장이다.
한마디로 정의하자면 처방에 대한 모든 클레임은 안경사의 문진 및 설명에 있다고 말하는 전 원장. 고객에게 문진 후 예측 가능한 상황에 대해서는 반드시 설명해야 한다고 거듭 강조한다.
마지막으로 그는 안경사의 전문적인 상담이 고객 만족도를 높이게 되기 때문에 안경사들이 비단 누진렌즈 처방이 아닌 각자의 역량 강화를 위해 교육에 힘써주길 바란다고 당부했다.
이지연 기자
이지연
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