멀티포컬 피팅데이 행사로 상반기 100여개 안경원 찾아가
지난해 동월대비 신규유입 380%·판매율 178%성장 성과
하반기 400여곳 방문… 고객 홍보·안경사교육등 지속 지원

콘택트렌즈 착용률은 현재까지 꾸준히 성장 중이지만 멀티포컬 렌즈의 비중은 5% 미만으로 매우 낮은 편이다. 비교적 소비자에 잘 알려진 토릭렌즈 점유율의 30%대인 것에 비하면 한참 낮은 수치다. 콘택트렌즈 전문가들은 멀티포컬 렌즈에 대해 잠재성이 크고 시장성장을 견인할 수 있는 블루오션이라고 말한다. 또 시력이상을 느끼면서 기존의 근시렌즈에 불편함을 겪어 중도포기하는 콘택트렌즈 유저들을 지속적으로 끌고갈 수 있는 최상의 솔루션이기도 하다. 이에 따라 fn아이포커스와 한국존슨앤드존슨 비젼은 올 한해를 멀티포컬 렌즈 시장성장을 위한 골든타임으로 설정하고 현장에서 더 많은 안경사들이 멀티포컬 렌즈를 적극적으로 처방할 수 있도록 독려하는 캠페인을 8회에 걸쳐 진행하고자 한다.  
*해당 캠페인은 광고를 포함하고 있습니다.

한국존슨앤드존슨 비젼(대표 이정현) 아큐브 교육팀은 지난해부터 멀티포컬 렌즈 시장 성장을 위한 피팅데이 행사를 진행, 안경원사들의 피팅 및 판매 스킬 향상을 위한 방문 교육을 진행해왔다. 올해 피팅데이 전담팀을 구성하고 본격적으로 행사를 가동한 아큐브 교육팀은 멀티포컬 렌즈 신규 고객 대폭 유입 등의 주목할만한 성과를 얻었다. 멀티포컬 렌즈 시장 성장을 위한 현장에서의 그들의 노력을 집중 조명해봤다. 아큐브 방문교육팀 고매훈 부장, 김가은 과장, 이재영 대리를 만나 상반기 성과 및 하반기 계획 등에 대해 들어볼 수 있었다.

바쁘신 중에 시간 내주셔서 감사합니다. 우선 멀티포컬 피팅데이 관련 상반기 성과가 궁금한데요. 

-고매훈 부장(이하 고): 지난 7월까지 저희 팀이 안경원 101곳을 방문했습니다. 간단하게 숫자로 성과를 말씀드리자면 지난해 동월 대비 신규 고객에게 멀티포컬 렌즈 처방률 380% 성장, 멀티포컬 렌즈 판매는 178% 성장했습니다. 무엇보다 피팅데이 이후 175명을 대상으로 진행한 설문조사에서 자신감을 갖게 됐다는 안경사 역시 46% 증가했습니다. 

숫자로 표현해주시니 확 와닿네요. 그동안 멀티포컬 렌즈 시장 성장을 위한 아큐브 교육팀의 노력이 결실을 맺는 듯 한데요. 지난 몇 년 전과 비교했을때 안경사 분들이 멀티포컬 렌즈를 받아들이는 시각이 많이 달라졌나요?

-고: 몇 년 전 라식라섹 수술이 유행했을 때는 멀티포컬 렌즈에 대해 큰 관심이 없었는데요. 지금 노안수술, 백내장 수술을 하고 안경원에 방문해서 보완경 등을 찾는 고객들이 늘고 있다보니 노안수술 등을 대체할 수 있는 제품군에 관심을 갖게 된거죠. 그 제품이 바로 누진다초점렌즈나 멀티포컬 렌즈인데 누진렌즈만 알고 계셨던 선생님들에게 더 다양한 옵션을 제안드릴 수 있게 됐습니다. 

-김가은 과장(이하 김): 소비자들도 많이 달라지셨어요. 저희가 멀티포컬 피팅데이 행사를 안내하기 위한 문자를 발송했는데 바로 한달음에 달려온 고객들이 많으세요. '수술을 고민하고 있었는데 무서워서 망설이고 있었다', '누진렌즈 적응이 힘들었는데 콘택트렌즈가 있다고 해서 궁금했다'고 말씀하신 분들도 정말 많으시고요. 직접 멀티포컬 렌즈를 검색해 보시고 오신 분들도 있는 만큼 소비자들에게도 잘 각인되고 있는 것 같아요. 

지난 상반기에 안경원 100여곳을 다니셨는데 기억에 남는 현장이 있었나요?

-이재영 대리(이하 이): 아이세이버 문래점 원장님께 감사드리고 싶어요. 평소 고객에게 전문성을 어필하는 것을 중요하게 생각하고 안경원에 나아가야 할 방향에 대해서도 많은 고민을 하던 분이었어요. 소비자를 위해 검사장비도 최신식으로 갖춰놓으셨는데 장비와 전문성을 어필할 콘택트렌즈 제품군을 만나지 못하셨던거죠. 그러던 중 멀티포컬 피팅데이를 접하신 뒤에 원장님부터 전 직원분이 모두 활발하게 렌즈를 처방하고 계십니다. 

-김: 저는 멀티포컬 피팅데이 콘셉트를 '토릭보다 쉽다'로 설정했어요. 최대한 쉬운 검사법이나 응대 방법을 전하고 제가 직접 고객이 되는 등 다양한 시뮬레이션을 전개했었죠. 가장 기억에 남는 분은 분당 아이원 콘택트렌즈 담당 팀장님이셨어요. 실력이 뛰어나신 경력자 분이지만 처음부터 시작한다는 마음으로 기본부터 짚어주고 컴플레인 해결 팁까지 전달했죠. 안경세상 선생님도 마찬가지셨어요. 처음부터 배운다는 마음으로 잘 따라와 주시더니 갈수록 눈이부신 발전을 보이더라고요. 정말 뿌듯했죠. 

-고: 저는 엄청 발전하고 이런 사례는 없지만 멀티포컬 렌즈에 대해 한계를 뒀던 안경원들이 지금은 다양한 연령대의 소비자들에게 제안하면서 발전 가능성을 보이고 있다는 점을 말씀드리고 싶어요. 노안이라고 하면 다초점, 돋보기가 최대 옵션이었다면 지금은 멀티포컬 렌즈까지 추가됐으니 고객에게 제안할 수 있는 범위도 늘어난거죠. 멀티포컬 피팅데이 행사를 진행한다고 해서 모든 안경원이 잘 맞고 성장할 수 있는 것은 아니에요. 선생님이 노력해주시고 열정적으로 함께 해주셨기 때문에 가능했습니다. 

지난달에 본지에서 진행했던 멀티포컬 관련 안경사 설문조사에서 몇 가지를 질문하고 싶어요. 우선 월평균 멀티포컬 렌즈 처방 수가 3팩 이하인 안경원이 압도적으로 많았어요. 판매하고 있지 않은 안경원도 적지 않았고요. 아직 국내에서 많이 활성화되지 않은 이유는 무엇이라고 분석하시나요?

-고: 여러 복합적인 이유가 있겠지만 피팅 자신감이 떨어져 있는 부분이 클 것 같아요. 저희가 국내에 멀티포컬 렌즈를 출시한 게 5년 전입니다. 그때 제품에 대한 교육을 받은 분들이 여러번 피팅을 시도하고 실패하셨던 경험 때문에 아직 쉽게 도전을 못 하시는 이유도 있는 것 같아요. 지금처럼 활발한 교육이 이뤄지기 전이니 정보도 많이 부족했을 테고요. 또 소비자들의 인지도가 낮은 것도 큰 이유입니다. 아무리 피팅이 복잡해도 소비자가 자주 찾는다고 하면 스킬이 늘 수밖에 없는데 그렇지 않다보니 자연스럽게 우선 순위가 밀리지 않았나 생각합니다.

-김: 저도 비슷한 생각입니다. 초년차 선생님들은 오히려 배울 기회가 더 많았을텐데 경력자 분들은 무언가를 새롭게 배운다는 것에 부담감을 느낄 수 있어요. 또 경력자로서 완벽하지 않은 스킬을 소비자나 동료에게 보이는 것이 걱정스러울 수도 있죠. 그런 두려움과 고정관념을 깨는 용기가 필요한 것 같아요. 어떻게 보면 소비자들은 멀티포컬 렌즈를 기다리고 있었지만 기피하는 안경사들이 적지 않았고 소비자들은 해당 제품에 대해 알지 못하게 되면서 전반적으로 성장의 부진 원인이 됐다고 여겨집니다. 

-이: 최근까지 안경사로서 근무한 경험으로 보면 제가 있던 안경원은 멀티포컬 렌즈를 어느정도 판매하는 곳이었어요. 무엇보다 안경원에 멀티포컬 렌즈를 정확히 이해하고 판매하는 안경사가 한 명 쯤은 꼭 필요하다는 것을 느꼈습니다. 초반에는 의욕적으로 관심을 갖지만 만족스러운 결과를 얻지 못하면 시도를 안하게 되죠. 재질과 기술은 갈수록 업그레이드 되는데 노안이나 여러 상황을 고려하지 않고 기존 판매 시스템대로 밟게 되면 이게 어느순간 습관화되는 것 같아요. 또 원장님이 멀티포컬 렌즈에 대해 흥미가 없으면 직원 분들도 자연스럽게 배울 기회가 줄어들기도 하고요. 

많은 선생님들이 멀티포컬 렌즈 처방에 있어 가장 어려운 부분이 컴플레인이라고 답하셨어요. 컴플레인을 줄일 수 있는 방법은 무엇이 있을까요?

-김: 저는 경력자 분들이 간과할 수 있는 부분인데, 시력검사·피팅가이드 이행 유무 등에 대해 확인해요. 가장 기본이지만 자칫 놓칠 수 있기 때문이죠. 

-고: 고객의 기대를 낮추는 것도 하나의 방법이 될 수 있어요. 라이프 스타일이나 직업 등 상담을 통해 고객을 이해하고 제품에 대해 충분히 설명을 하는 것도 필요하지만 이 제품이 드라마틱한 시생활 개선을 가져다주지 않는다는 것을 일깨울 필요는 있어보여요. 또 멀티포컬 렌즈는 충분히 도수조정 등 재보정이 가능하기 때문에 고객에게 한 번에 만족감을 주기보다는 여러번 조정하는 단계를 두려워하지 않으셨으면 좋겠습니다. 컴플레인도 재보정 단계 중 하나이니까요.

-이: 컴플레인이 발생하는 이유가 고객이 불만족했기 때문인데요. 부장님 말씀처럼 기대치를 맞게 설정한다는 점이 가장 중요한 것 같아요. '착용해보고 불편하면 다시 찾아와달라'는 멘트가 별 것 아닌 것 같지만 맞춰가는 중요한 과정이거든요. 고객도 안심하고 다시 찾아올 수 있고요. 또 불편함을 느껴 재방문 했을때 고객의 말을 100% 믿지 말라는 말씀도 드리고 싶어요. 고객의 얘기만 듣고 재보정하는 것보다 검사를 다시하고 상담도 충분히 하시기를 권유해드립니다. 

안경사 분들이 콘택트렌즈 기업에 바라는 것 중 시험착용 렌즈 적극 지원이 압도적으로 많았어요. 그러나 어느정도 한계는 있잖아요. 한정된 시험착용 렌즈를 현장에서 더 효율적으로 활용한 방안이 있다면요?

-이: 가장 중요한 것은 그 자리에서 바로 껴볼 수 있게 하는 것입니다. 집가서 착용해보는 게 아니라 안경사가 보는 앞에서 껴보는거죠. 간혹 서비스 제공의 느낌으로 렌즈 몇 알 챙겨주시는 분들이 있는데 그렇게 받은 렌즈에는 소홀할 수밖에 없어요. 물론 컬러렌즈는 서비스 개념으로 챙겨주는 것이 큰 문제는 없지만 기능성 제품이나 멀티포컬 렌즈는 집에서 소비자가 혼자 착용하다보면 만족도가 확 낮아질 수 있어요.  

-고: 멀티포컬 렌즈는 집에서 소비자들이 혼자 착용했을때 '너무 이상하다'고 느낄 위험소지가 큰 제품이에요. 무조건 현장에서 착용해보고 소비자의 피드백을 듣는 것이 중요한 포인트입니다. 시험착용 렌즈의 본래 목적이기도 하고요.

-김: 저도 동의합니다. 여러개 도수를 주고 '집에서 착용한 뒤에 가장 잘 맞는 도수를 알려달라'고 한 경우도 있는데요. 이런 경우는 멀티포컬 렌즈 포기로 이어지는 사례가 될 수 있어요. 

토릭렌즈도 3%였던 점유율이 최근 20% 가까이 올랐다고 알고 있습니다. 멀티포컬 렌즈 역시 국내에서 더 성장할 것이라고 전망하고 있나요?

-고: 저는 당연히 난시만큼 클 수 있는 시장이라고 보고 있습니다. 국내가 고령화사회로 접어들고 있는데 지금 40~50대는 디지털에 익숙하고 과거와 비교했을때 그리 늙어보이지 않는 이미지에요. 스마트 기기를 능수능란하게 사용하고 사회활동을 활발하게 하고 있는데 노안이 왔다고 해서 단순히 안경만 제안하는 것은 트렌드에 맞지 않다는 얘기죠. 시대가 변화하는 것에 발맞춰 고객들에게 다양한 옵션을 제안하는 것이 안보건을 책임지는 안경사 분들의 역할이라고 생각합니다. 난시시장을 키우는데 10년이 걸렸다고 보는데요. 멀티포컬 역시 그 정도의 시간이 걸리더라도 시장을 키우기 위한 디딤돌은 충분히 마련됐습니다. 

-이: 저도 긍정적으로 보고 있습니다. 소비자들의 니즈는 더욱 세분화되고 있습니다. 같은 노안을 겪더라도 안경, 돋보기 혹은 안과수술 등 선택하는 범위가 제각각이에요. 그런데 고객들은 안경원에서 얻을 수 있는 솔루션이 한정돼 있다고 생각해서 기대를 안하게 되는데 멀티포컬 렌즈 등 더욱 다양한 것을 제안한다면 안경원을 더 많이 찾는 계기가 될 것으로 보입니다.  

-고: 이재영 대리 답변에 덧붙이자면 콘택트렌즈 착용하던 분이 노안이 와서 누진렌즈를 추천받았는데 3주를 써도 적응을 못하셨어요. 인터넷 검색을 한 결과 멀티포컬 렌즈에 대해 알게 됐고 먼저 안경원에 피팅을 제안한 사례에요. 그 분은 계속 재구매를 하고 계시고요. 

-김: 제가 예전에 안경원에서 근무했을때만 해도 멀티포컬 렌즈를 판매하기 위해 상당히 고군분투 했었는데 지금은 월 100팩 이상을 판매하는 안경원이 됐어요. 그것만 봐도 안경사와 소비자 인식이 많이 바뀌었다는 것을 알 수 있죠. 무엇보다 멀티포컬 렌즈는 문턱을 한 번 넘는 것이 어렵지만 넘게 되면 재구매가 가장 활발하게 이뤄지는 제품입니다. 

멀티포컬 렌즈, 꼭 키워야 하는 당위성에 대해서도 얘기 해주신다면?

-이: 직업적인 부분으로 접근한다면 의사가 환자를 치료하는 것처럼 안경사는 고객의 시생활을 개선하는 것이 주업무잖아요. 지금 도수안경 온라인 판매 등 안경사 업무에 딴지를 거는 외부적 이슈가 많은데 멀티포컬 렌즈는 전문성을 더욱 어필할 수 있는 좋은 솔루션 중 하나라고 자부합니다. 

-김: 이재영 대리가 한 말이 우리 모두의 입장을 포괄적으로 대변할 수 있는 말 같아요. 지금 아니면 언제 멀티포컬 렌즈 시장 키우기에 도전할 수 있을까요. 바로 지금이 골든타임입니다. 

-고: 흔히 콘택트렌즈 주 타깃층을 20대로 보고 있습니다. 그런데 갈수록 인구가 줄면서 콘택트렌즈 신규 유입도 줄겠죠. 그렇다고 손을 놓는 것이 아니라 40대, 50대도 콘택트렌즈 고객으로 끌어들일 수 있어야 합니다. 그들에게 어필할 수 있는 것은 멀티포컬 렌즈가 가장 좋은 방법이에요. 콘택트렌즈가 처음 도입된 것이 1987년도입니다. 그즈음 콘택트렌즈를 착용했던 1세대들이 지금 4050 연령층이기 때문에 그동안 이탈됐던 콘택트렌즈 유저들을 멀티포컬 렌즈로 다시 유입시킬 수 있습니다. 

-김: 맞습니다. 콘택트렌즈는 10~30대 등 젊은 여성 고객들만 착용한다는 고정관념을 스스로 깨고 고객들에게도 깨우치는 것이 중요해요. 

상반기가 숨가쁘게 흘러갔습니다. 아큐브 방문교육팀의 하반기 계획과 앞으로의 포부가 궁금합니다. 

-고: 멀티포컬 피팅데이를 더 확대할 방침입니다. 현재까지 100여곳을 완료했는데 하반기에는 400곳을 늘려 연말까지 500곳의 안경원을 집중 서포트하려고 해요. 소비자들의 니즈도 있고 안경사 분들도 멀티포컬 렌즈를 판매하고 싶지만 여러 우려때문에 시도하지 못했던 부분을 저희가 함께 이끌어가보도록 하겠습니다. 온라인 마케팅을 비롯해 안경사 비대면 교육.대면 실습 등 전방위적으로 지원해 더 많은 고객들이 안경원으로 유입되고 이들이 멀티포컬 렌즈를 경험할 수 있는 장을 활짝 열겠습니다. 

-이: 조금 먼 계획이 되겠지만 전국 대부분의 안경사들이 멀티포컬 렌즈를 처방하고 소비자들은 '저 멀티포컬 렌즈 구매하러 왔어요'라고 말하는 날이 올 때까지 시장 성장을 위해 계속 노력하고 싶어요. 안경사 분들이 멀티포컬 렌즈를 쉽게 검사하고 처방할 수 있는 안경원 환경이 갖춰질 수 있기를 기대합니다. 

-김: 제가 예전에 안경사로 근무했을때 40대 고객만 오면 어떻게든 멀티포컬 렌즈를 판매해보고 싶어서 욕심을 부렸던 모습이 떠오릅니다. 더 많은 선생님들이 저처럼 열정을 갖고 조금만 힘을 내주셨으면 좋겠어요. 멀티포컬 피팅데이가 실패했다면 저희도 중단하거나 다른 대안을 찾았을텐데 앞서 말씀드린 것처럼 신규유입이 작년보다 380% 증가한 만큼 희망의 길이 보입니다. 더 많은 선생님들이 멀티포컬 렌즈 피팅과 판매에 도전할 수 있도록 더욱 열심히 서포트 하겠습니다. 감사합니다. 

<캠페인 연재 순서>

1. 멀티포컬 콘택트렌즈 시장, 왜 키워야 할까?
2. 주요 선진국의 멀티포컬 렌즈 시장 점유율 얼마나 될까?
3. 멀티포컬 렌즈, 얼마나 처방하고 계십니까?
4. 멀티포컬 렌즈 현장을 보다-시장 성장을 위한 아큐브의 노력 (V)
5. 멀티포컬 렌즈 성공 사례①
6. 멀티포컬 렌즈 성공 사례②
7. 멀티포컬 렌즈, 아는 만큼 처방한다
8. 멀티포컬 렌즈 시장 성장, 지금이 골든타임 입니다